«Большая Деревня» поговорила с аптечными работниками о том, как им удается сохранить совесть и зарабатывать на неудобном стыке медицины и бизнеса, почему лекарства стоят так дорого и кто же все-таки они на самом деле - медики-миссионеры или обычные продавцы? Все имена героев изменены.
Ирина Непряхина, 58 лет
Провизор на пенсии
Я никогда не мечтала быть фармацевтом: планировала поступить в госуниверситет на биолога. Но тут моя двоюродная сестра на пару с подругой подала документы в ульяновское фармучилище и бросила мне: «А ты не боишься не поступить?». Я струсила, что и правда могу не справиться с экзаменами, и поехала в Ульяновск вместе с ними. В итоге я окончила учебу, а сестра бросила, так что у нас в семье только один фармацевт.
Спустя два года я получила красный диплом и по распределению попала в производственную аптеку в Куйбышеве. Заведующая была жесткой старой девой. Сейчас я понимаю, что она все делала правильно, но тогда казалось, что нас попросту угнетают: по санрежиму длинные ногти нельзя, сережки нельзя, - а так хотелось! Сегодня я благодарна ей и другим провизорам из того коллектива: это были опытные специалисты, которые могли раскидать компоненты для лекарства даже без весов - и никогда не ошибались. При этом все было взято на жесткий контроль: сначала лекарство проверял провизор-аналитик, потом провизор-технолог, а перед тем, как отдать его в руки больному, все сверялось повторно.
Аптека считалась вредным производством, мы работали по семь часов в день и еще молоко получали
Такая педантичность и скрупулезность распространялась и на остальные сферы жизни работников аптеки. При этом они действительно любили людей - даже наркоманов прощали. Был у нас один постоянный клиент из соседнего дома, который еще мальчиком бегал в аптеку за витаминками, а потом вырос и стал наркоманом. Однажды он пришел в аптеку со своим ребенком и стал требовать препарат, который может вызывать наркотическую зависимость. Тогда он продавался без рецепта, но фармацевт-первостольник (работающий за первым столом, то есть, за кассой - прим. ред. ) видела, что перед ней уже невменяемый человек, и не хотела давать ему таблетки. Слово за слово, он начала угрожать и вытащил нож. Женщина была за стеклом и ее жизни ничего не угрожало, но она очень испугалась за ребенка, тихо сползла под стойку и поползла в кабинет заведующей, откуда вызвала милицию. А когда писала заявление на того наркомана, она его жалела, сглаживала какие-то моменты. Этого парня, кстати, довольно быстро отпустили, он потом приходил извиняться.
Мне нравилась работа в аптеке, и в восьмидесятые годы я поступила в Куйбышевский медицинский институт, чтобы отучиться на провизора. По сравнению с фармацевтом у него более широкий кругозор и более высокая степень ответственности. По распределению я поехала работать в другой город, а потом вышла замуж и перераспределилась обратно в Куйбышев.
Здесь меня, провизора-аналитика, взяли в крупную аптеку - помимо покупателей, мы обслуживали десять стационаров. В первый день было очень страшно, но я быстро подружилась с коллективом - мы общаемся и встречаемся до сих пор. В то время штат аптек был совсем не таким, как сейчас: обязательно была заведующая, два или три заместителя, провизор-аналитик - старший смены, провизоры-технологи, которые стоят на приеме лекарств и работают с посетителями. В ассистентской был еще один провизор-технолог, который сидел напротив фармацевта и смотрел, как он готовит препараты. Также были фармацевты и фасовщики - ведь лекарства готовились сразу в больших объемах, например, в период гриппа детскую микстуру от кашля делали литрами. Дальше по иерархии шли санитарка и уборщица. Так как аптека считалась вредным производством, мы работали по семь часов в день и еще молоко получали.
В течение первых трех лет после окончания училища фармацевт зарабатывал 85 рублей в месяц, а провизор - 105 рублей. На эти деньги можно было спокойно жить.
Сегодня я бы не взялась верить поговорке «Точно, как в аптеке»
Через какое-то время наша заведующая решила сделать меня своим заместителем, но по правилам я могла перейти на новую специализацию только через пять лет после окончания вуза, а они еще не прошли. Тогда заведующая поговорила с начальником аптечного управления, я поехала на переобучение в Пятигорск и через полтора месяца стала заместителем заведующего.
Девяностые для аптечных работников стали тяжелыми временем: государственные аптеки сперва акционировали, а затем стали продавать. Если тебе принадлежали акции аптеки, но помещением владел другой человек, тебя в любой момент могли оттуда выгнать, отобрав акции. В это же время в нашу сферу пришли люди, которым было все равно, чем торговать, и ушел тот дух, за который я любила свою работу. Сегодня я бы не взялась верить поговорке «Точно, как в аптеке».
Изменились и мои коллеги - так же, как и вся наша страна. Раньше существовал строгий учет и документы хранились аж с основания учреждения, в нашем случае - 70 лет. Теперь же открылись новые «возможности» - например, появились выездные киоски. Люди брали машину и колесили по деревням, продавая медикаменты. Там-то и начинались соблазны: приехал ты в дальнее село, кассовых аппаратов нет, деньги только наличные. Тебе сказали продавать лекарство по 29 рублей 50 копеек, но ведь ни у кого этих копеек нет, почему бы не продать по 30. Куда излишки? Себе в карман!
Раньше каждый отвечал за свое рабочее место и знал свои обязанности, а здесь - если не пришла уборщица, ты еще и полы вымоешь
Те люди, которые сегодня организовали крупные торговые фирмы, тогда только начинали - возили медикаменты из Москвы в клетчатых сумках. Потом доставляли их в какую-нибудь аптеку к первостольнику и просили продавать мимо кассы, а выручку делили. Так как контроля уже не было, отследить схему и количество упаковок было практически невозможно. После двухтысячных в аптеках появились компьютеры, и махинации стало проворачивать сложнее, но народ к тому моменту уже развратился и привык иметь деньги, которые не заработал. К моей горечи, первыми, кто подсел на такой обман, стали уважаемые мною старые фармацевты: они привыкли к небольшой зарплате и легкий заработок стал для них слишком сильным соблазном.
Дальше - хуже: от нас стали уходить стационары, так как им было нечем платить за лекарства. Появились частные аптеки, нарушившие всю структуру: в Советском Союзе аптеки должны были находиться не ближе, чем в 100 метрах друг от друга, и на каждую приходилось по десять тысяч жителей. Частные же открывались по три в доме - тогда мы впервые услышали о конкуренции. Потом у нашей аптеки сменился собственник, товарооборот упал, зарплаты стали меньше - и мы потихоньку стали увольняться. Сама я ушла в 2002 году и устроилась в частную аптеку.
Сейчас редко встретишь аптеки, где делают лекарства, - в основном они функционируют при больницах, хоть осталось и несколько частных. Теперь это невыгодно: одно дело продать упаковку препарата, другое - держать целый штат фармацевтов, аналитиков, контролеров, а ведь еще нужны ступки, откалиброванные весы, фильтровальный материал - это какие расходы. Теперь в аптеках обычно работает заведующая и двое первостольников, которые сменяют друг друга, вот и весь коллектив.
Я просто надорвалась - и с радостью ушла на пенсию
Со временем аптеки стали все больше походить на обычные магазины, а провизоров все чаще начали называть продавцами. Первое время это страшно резало мне слух. На полках появлялось все больше косметики, персонал сокращали все сильнее, а график ужесточили до 12 часов в день - и никаких надбавок за «вредность», ты ведь тупо стоишь за кассой. Даже поесть не было времени. Раньше каждый отвечал за свое рабочее место и знал свои обязанности, а здесь - если не пришла уборщица, ты еще и полы вымоешь. Но на зарплату жаловаться не приходилось: мои родственники в сельском хозяйстве получали 5 тысяч рублей, а я 12, это были приличные деньги.
Я работала по графику два через два - отпускала товар, а между делом бегала разгружать по 50 коробок товара. В выходные приходила домой и ложилась трупом - какие уроки с ребенком, какая еда на завтрак? Еле хватало сил добежать до магазина, приготовить что-то и запустить стирку.
Поработала я и в крупной аптечной сети - процесс там обычно хорошо отлажен, но есть другие проблемы: крупные сети внимательно изучили зарубежный опыт и поняли, что могут получить дополнительный заработок, продавая препараты своей торговой марки. И вот приходит к тебе человек, и ты должен предложить ему не обычную валерьянку за 9 рублей, а фирменную за 18. Не продал - потеряешь баллы, которые дают бонус к зарплате. Мне, в общем-то, повезло, что я никогда не была бедной и не была вынуждена идти на такие сделки с совестью, но иногда все же приходилось - когда от моей продажи могла зависеть зарплата моих коллег.
Такое положение дел мне не нравилось, и я перешла в аптеку при одной из самарских больниц. Я радовалась, думала, что тут-то будут врачи, которые сделают назначение, и я смогу просто отдавать лекарства. Но увы - приходили больные и передавали слова «Идите в аптеку, вам все скажут».
Новое место было больше похоже на парфюмерный магазин: куча косметики, немного лекарств и парафармацевтика - всякие лосьоны, шампуни, зубные пасты. Но мне там нравилось: я руководила отличным коллективом, никто не воровал. Мы постоянно занимались самообразованием, изучая медицинские журналы, - и оттуда же в 2015 году узнали о приказе Минздрава № 707н, согласно которому провизор, занимающий руководящую должность, не может отпускать лекарства на кассе. Я в тот год уходила на пенсию, но приказ коснулся моих коллег: если раньше провизор-организатор мог делать все и оттого был высшим звеном в аптеке, то теперь его функционал был ограничен только тем, что написано в дипломе: мол, раз организатор, то командуй и не лезь за кассу. В маленьких коллективах не возможно не лезть - и из страха потерять работу провизоры с огромным опытом снова отправились учиться, получать дополнительные сертификаты. На время учебы они становились стажерами и теряли в зарплате. Как больно было на это смотреть!
Последние три года я не работаю. Не скажу, что разочаровалась в профессии, просто устала. Есть такое понятие, как профессиональное выгорание, - вот это про меня. Последние годы перед пенсией были особенно тяжелыми: у нас всегда стояла очередь, мы каждый день принимали товар, даже участвовали в ремонте аптеки. Я сама двигала шкафы, задерживалась после работы, оттирая их от грязи, следила, чтобы никто не разбил витрины. Я просто надорвалась - и с радостью ушла на пенсию.
Напоследок еще такая история. Была у меня знакомая девушка, которая торговала обувью. Ее сосед открыл аптеку и предложил там поработать. И она, ни минуты не задумываясь о возможных сложностях, согласилась. Она не знала ни о том, что бывают разные дозировки медикаментов, ни об условиях хранения - спрашивают препарат, она дает. И ведь проработала довольно долго, и еще мне заявляла: «Ты че, думаешь, я знаю меньше тебя?». Я стараюсь не думать об этом и до сих пор считаю, что быть провизором - ответственное и очень достойное дело, но многим сегодня все равно, чем торговать, - что башмаками, что таблетками.
Екатерина Гурбанова, 28 лет
Заведующая аптекой в крупной федеральной сети
Вся династия женщин в моей семье - медработники: кажется, что медицина засела в крови моего рода еще лет сто назад, если не больше. После девятого класса я, конечно же, тоже пошла в медицинский колледж - вопрос выбора учебного заведения даже не стоял.
Окончив его, я устроилась провизором в аптеку, но где-то спустя год поняла, что без высшего образования у меня нет никаких перспектив: с дипломом колледжа твой предел в фармацевтике - стоять за кассой. А вот с высшим можно уже открыть свою аптеку или стать руководителем одной из существующих. Так что я поступила в медицинский университет «Реавиз» и успешно закончила его в 2016 году.
В отличие от колледжа, куда я пошла, еще не до конца понимая, что получаю серьезное образование, в универе я училась абсолютно осознанно. Во время учебы я окончательно уяснила для себя, что медицина мне и правда нравится - я ловлю кайф от того, что помогаю людям.
Зарплата фармацевта напрямую зависит от объема выручки: в Москве в среднем выходит около 45 000 рублей, у нас - раза в два меньше
В «Реавизе» вообще не было простых предметов - чего стоит только десяток разных видов химий. Но если ты хочешь разбираться и развиваться, обучение будет даваться вполне легко. Основная ставка в программе делалась на изучение действия препаратов на организм человека, но у нас был и обязательный курс по сестринскому делу. Выходит, что на медобразование я потратила целых десять лет - четыре года в колледже и шесть в институте. Поэтому очень обижает, когда нас, фармацевтов, считают продавцами, а не медиками.
Познания в медицине для нашей профессии очень важны, так как все больше людей минует походы к врачам и идет получать консультацию прямо в аптеке. Это вызвано тем, что в поликлинику ходить долго: нужно взять направление, дождаться своей очереди - проще рассказать о своей проблеме фармацевту и получить лечение здесь и сейчас. Дошло до того, что некоторые приходят чисто за консультацией. Я стараюсь никому не отказывать и помогать всем.
Стаж работы у меня сейчас составляет около десяти лет, я успела поработать и в местных аптеках, и в федеральных. Зарплата фармацевта напрямую зависит от объема выручки: в Москве, например, в среднем выходит около 45 000 рублей, у нас - раза в два меньше.
Тебе могут пожелать гореть в аду, если ты не нашел сдачу с 1000 рублей при покупке в 20
В аптеке, где я сейчас работаю, у меня очень много обязанностей, потому что я решила взять на себя все - я и заведующая, и работник первого стола. В каждой фирме существуют свои правила - у нас, например, я обязана работать на кассе, отпускать лекарства, соблюдать фармпорядок и чистоту в торговом зале. Также я слежу за сроком годности всех лекарств в наличии - и это только обязанности кассира. Как заведующая, я контролирую работу персонала, продаваемость, ценообразование - короче говоря, занимаюсь развитием аптеки, за которую отвечаю.
Мой рабочий день начинается с открытия смены и настройки на позитив. Он очень важен: нужно с улыбкой встречать угрюмых людей, у которых стреляет в ухе. После этого идет утренняя проверка фармпорядка, а затем, собственно, работа с покупателями.
Фармпорядок - это отдельная, большая забота, она связана с соблюдением правил хранения лекарственных средств: какие-то нужно держать в темном месте, наружные препараты не могут хранится с внутренними, рецептурные с безрецептурными и так далее. Есть же даже фраза «как в аптеке» - все должно быть четко и на своих местах: что-то в шкафу, что-то на полке, что-то в сейфе, и никак иначе. Этот порядок ежедневно контролируется всеми сотрудниками. Также мы в течение всего дня проверяем витрины, чтобы все лежало красиво, по мерчендайзингу.
Наркоманов я вижу, как только они переступают порог аптеки
Чтобы стать действительно хорошим фармацевтом, нужно знать состав, показания, схемы лечения, совместимость и особые моменты по приему почти каждого из 10-15 тысяч лекарств, которые продаются в аптеке. И я с уверенностью говорю, что по сей день совершенствую свои знания в этой углубленной фармакологии, потому что в продаже постоянно появляется что-то новое или ты попросту подзабываешь какие-то моменты, поскольку объем информации действительно огромный.
На практике в производственных аптеках нас учили готовить некоторые виды лекарств, вроде антигриппина, ректальных свечей и мазей - было очень увлекательно, но в работе мне это никак не помогает. Дома же я могу сделать только «болтушку» или отвар, потому что нет специального оборудования и ингредиентов.
Больше всего мне не нравятся покупатели-вампиры - они приходят потрепать нервы и насытиться твоей энергией. Такие способны любую ситуацию вывести на скандал. Тебе могут пожелать гореть в аду, если ты не нашел сдачу с 1000 рублей при покупке в 20. Но надо сказать, что благодарных покупателей все же больше.
Мужчины стараются говорить по-минимуму, быстро купить нужный препарат и убежать - иногда, по классике, говорят, что покупают для друга
Наркоманов я вижу, как только они переступают порог аптеки. От них исходит неописуемый шлейф алкоголя, табака и чего-то похожего на ацетон. Да и выглядят они тоже типично: нездоровый цвет кожи и темные круги под глазами. Но вообще наркоманов в аптеках сейчас стало меньше. Несколько лет назад был принят закон, по которому препараты, способные оказать наркотическое воздействие, продаются исключительно по рецепту врача, а рецептурный бланк забирается и хранится в аптеке от трех до пяти лет. Да и шприцы теперь продаются только упаковками.
Однажды три человека пытались купить у меня четыре упаковки лекарства, из которого они выделяют экстракт и варят наркотики. Один из них попросил препарат, я вынесла, но по правилам отдать его я могу только после того, как получу деньги и выдам чек со сдачей. И прямо в момент оплаты меня позвали в зал двое других посетителей, чтобы я их проконсультировала. Как только я отошла от прилавка, парень схватил все четыре упаковки и убежал - тогда они стоили в районе 250 рублей за пачку. И таких случаев масса.
Полгода назад нас ограбила группа малолетних разбойников - они схватили все, что было на открытой витрине, которая в то время стояла около входа. Закрытая выкладка страхует от таких случаев, но открытая более удобна для покупателей и приносит больше прибыли.
В аптеке у нас есть меры противодействия ворам: это и охрана, и тревожная кнопка под прилавком, после нажатия которой через 3-5 минут приезжает ГБР. Я ни разу на нее не нажимала, потому что обычно все происходит очень быстро - просто не успеваешь среагировать.
Иногда люди просят поставить укол или вылечить рану, которая долго не заживает, - некоторые аж штаны снимали, чтобы показать, что у них не так
Покупатели постоянно задают странные вопросы, мой любимый - «А у вас есть такие зелененькие таблеточки в голубой упаковке?». Или, например, хотят лекарство на «Н» - чаще всего даже получается его отгадать, но «Н» там либо отсутствует вообще, либо стоит где-то в середине или в конце. Бывает, просят презервативы, спрашиваю: «Какие?». В ответ: «А вам какие больше нравятся?». Очень удивляют мамочки, которые спрашивают «что-нибудь от температуры» для грудного ребенка, у которого 39 с кашлем держится уже второй день. Что вы делаете в аптеке? Вам давно пора скорую вызывать!
С деликатными проблемами тоже бывает сложно, особенно когда в аптеку заглядывают мужчины. Они стараются говорить по-минимуму, быстро купить нужный препарат и убежать - иногда, по классике, говорят, что покупают для друга. Люди бывают насколько не осведомлены в медицинском аспекте, что, когда человек берет препарат, я на всякий случай поясняю, как именно его нужно применять. Была, например, одна бабуля, которая пришла жаловаться, что после приема свечей у нее болит желудок. Мы сначала искали проблему в совместимости лекарств, а потом выяснили, что она эти свечки просто глотала.
Мне не раз приходилось оказывать первую помощь в аптеке. Сюда часто заглядывают со ссадинами и порезами, один раз человек потерял сознание. Иногда люди просят поставить укол или вылечить рану, которая уже долго не заживает, - аж штаны некоторые снимали, чтобы показать, что у них не так. Этим летом, поскольку наша аптека находилась возле фанзоны, к нам бежали люди, чтобы закупиться водой, потому в магазинах с ней было довольно туго. Приходилось даже откачивать ребят, которые падали от элементарного обезвоживания.
Иногда задаешь вопросы покупателю и понимаешь, что человек вообще лечится не от того
Самая страшная ошибка клиентов - самолечение в духе: «Моя соседка пьет, и ей помогает, значит, я тоже буду». Как бы провизоры ни были подкованы в знаниях, мы не обладаем рентгеновским зрением и не можем дать исчерпывающую консультацию по всем случаям заболеваний. Я пропагандирую консультации у специалистов - это очень важно. При покупке лекарств всегда задаю уточняющие вопросы вроде «для кого?», «от чего?», «чем лечились ранее?», «есть ли хронические заболевания?» и так далее.
Сейчас в интернете идет активная пропаганда, которая кричит о том, что не нужно брать лекарство за 500 рублей, если можно взять его аналог за 45. Дело в том, что мало кто понимает, что цена связана не только с брендом, но и с качеством товара. Порой, приходится на примитивном уровне объяснять людям, что есть колбаса за 100 рублей и за 500 - вот такая же разница и между дешевыми и дорогими препаратами.
Когда клиент просит что-нибудь посоветовать, я всегда начинаю с оригинальных препаратов и заодно объясняю, что к чему. Если цена не устраивает, я предлагаю что-то подешевле и так постепенно спускаюсь вниз.
Беседа с покупателем очень важна, потому что каждый случай индивидуален и его нужно разобрать, - иногда задаешь клиенту вопросы и понимаешь, что человек вообще лечится не от того. Например, недавно мужчина пришел за биологически активной добавкой для нормализации флоры кишечника, а в итоге оказалось, что принимал он их от аллергии! Работа фармацевта требует много терпения: к тебе приходят самые разные люди, у которых что-то болит, - они уязвимые и хотят поддержки. Иногда приходится превращаться в психолога, чтобы найти к человеку индивидуальный подход.
В последнее время думаю о том, чтобы пойти и еще выучиться на дерматовенеролога - мне теперь интереснее лечить, а не продавать. Хочу стать профессиональным косметологом, который ставит различные инъекцие и занимется эстетической косметологией.
Ульяна Кузнецова, 25 лет
Фармацевт в крупной федеральной сети
Химию я полюбила еще в школе - спасибо моему учителю. Но из-за конфликта с другими преподавателями, которые занижали мне оценки, я не смогла остаться до 11 класса, и пошла в медицинский колледж на фармацевта. Туда благодаря хорошей успеваемости меня взяли без экзаменов, а и учеба давалась мне легко: я на раз-два справлялась как и со школьной программой, так и с профильными предметами.
Уже на четвертом, последнем курсе я пошла работать в аптеку фасовщиком, чтобы изнутри посмотреть на работу в фармацевтике. Ну а получив диплом, устроилась фармацевтом туда же.
Поначалу все было прекрасно, мне хотелось все попробовать и все узнать. Мой запал пропал где-то через полтора года работы из-за того, что меня недооценивало начальство. Я уволилась, около года проработала в другой аптеке в Красном Яру, а потом вышла замуж и еще три года работала в одной из самарских аптек. Сейчас я в декрете с общим трудовым стажем в шесть лет.
Спустя несколько лет работы ты точно знаешь, что предложить покупателю с учетом маркетинга и установленного плана продаж
Еще я начала учиться на заочке в «Реавизе», и перед тем, как уйти в академ, успела закончить три курса. Но сейчас я сомневаюсь, стоит ли мне возвращаться на учебу. Дело в том, что в обычной аптеке провизор не имеет особых преимуществ перед простым фармацевтом - например, разница в зарплате составляет всего около 1000 рублей, да и чтобы стать заведующей, не обязательно получать вышку - можно просто проработать в одном месте пять лет и получить эту должность. По факту, высшее образование фармацевта нужно только для того, чтобы работать где-то на производстве, а туда так просто не попадешь.
Мой рабочий день начинался в семь утра и заканчивался в семь вечера. Я приходила, снимала сигнализацию и включала кассы. Потом проверяла условия хранения препаратов - снимала показания градусников и гигрометров и записывала все в журнал. В аптеке все хранится строго по своим местам: в дальнем сейфе лежат препараты предметно-количественного учета, выдающиеся строго по рецепту, в других сейфах - растительные и сильнопахнущие лекарства. Есть специальная карантинная зона для медикаментов, у которых истек годности или которые подозреваются в фальсификате. Правильные условия создаются с помощью кондиционеров и увлажнителей воздуха.
В 8-00 аптека открывалась для посетителей, и я начинала консультировать. В колледже мы подробно не изучали лекарства, но в моей первой аптеке для нас проводили специальные курсы, на которых рассказывали, как по симптомам вычислить нужный препарат, а внутри кассы была заложена специальная программа, которая помогала найти его с помощью алгоритмов. Спустя несколько лет работы ты уже безошибочно знаешь, что нужно предложить покупателю с учетом маркетинга и установленного начальством плана продаж.
Даже с самыми нудными бабушками достаточно где-то промолчать и просто улыбнуться, чтобы свести на нет все их недовольство
К слову, я абсолютно нормально отношусь к дешевым аналогам дорогих лекарств. Да, оригинал прошел множество испытаний и опытов, но есть менее раскрученные копии, которые ничем не отличаются от него по составу и свойствам. У всех разные кошельки, и если человек не может купить дорогой препарат, я готова посоветовать ему что-то более доступное. В разумных пределах, конечно: я не стану предлагать дженерик, который в десять раз дешевле оригинала.
Заработная плата напрямую зависела от продаж - в среднем у меня выходило 25-30 тысяч рублей при базовом окладе в 16 тысяч. Самая высокая зарплата была, когда я только начинала работать: за счет своего энтузиазма и премий за хорошие продажи я получала в районе 35 тысяч рублей.
Я научилась находить подход ко всем типам клиентов - даже с самыми нудными бабушками достаточно где-то промолчать и просто улыбнуться, чтобы свести на нет все их недовольство. Самыми зажатыми, как ни странно, оказывались молодые люди - очень многие стеснялись попросить контрацептивы или, к примеру, препараты от метеоризма.
Бывало, покупатели, округлив глаза, умоляли продать им запрещенные препараты без рецепта. Я всегда отказывала, потому что это незаконно, а года два назад, когда эти лекарства были в открытой продаже, внимательно смотрела на людей, которые пытались их купить. Наркоманы, как правило, очень нервничают, так что их легко вычислить.
Фармацевтов сейчас можно сравнить с консультантами из салонов связи, которые толкают тебе телефон за 60 тысяч, пока ты просто кладешь деньги на счет
Случаи воровства тоже бывали - один произошел в первый год моей работы. У нас была открытая выкладка и на витринах лежала дорогая косметика. Вечер, я стою возле кассы и разговариваю с охранником. Раздается звонок, в зал заходит мужчина, покупает какие-то лекарства и вроде бы уходит - по крайней мере, нам так показалось, потому что звоночек на двери прозвенел еще раз. А потом мы слышим шорох. Выходим в зал и видим, как тот же человек сидит на корточках за стеллажом и складывает в пакет косметику с витрины. Мы не успели его поймать, он убежал, бросив награбленное - товаров в пакете оказалось тысяч на семь. После этого случая мы весь «дорогостой» убрали за стекло под ключ.
Время от времени мне приходилось нажимать тревожную кнопку, которую нас заставляли носить в кармане халата. Чаще всего это случалось, когда всякие алкаши заходили к нам побуянить или поспать, - группа быстрого реагирования забирала их минут через пять после вызова.
Я люблю фармацевтику, поэтому меня расстраивает, что из фармацевта сейчас сделали торгаша. Если хочешь получать хорошую зарплату, ты должен выполнять план продаж - предлагать какие-то препараты не потому, что хочешь помочь, а потому что руководство требует впарить какой-то бренд. Разумеется, это не доходит до обмана, но в целом такой подход можно сравнить с работой консультантов из салонов связи, которые толкают тебе телефон за 60 тысяч, пока ты попросту кладешь деньги на счет.
Новый человек в аптеке - это всегда интересно, ведь он может сделать работу аптечного коллектива профессиональнее и динамичнее. Однако, чтобы адекватно встроиться в работу с первого дня, вы должны многое знать и уметь.
Изучите нормативные документы
Если вы - новичок в аптеке, убедитесь, что вы ориентируетесь в следующих документах:
- Должностная инструкция
Главный документ для первостольника, поскольку именно в ней описаны основные обязанности провизора/фармацевта. - Федеральный закон 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств»
Основные положения Закона помогут получить представление о регистрации ЛС, контроле качества ЛС, реестре ЛС, хранении ЛС и т. д. Данный законодательный акт ссылается на множество других подзаконных актов, более подробно ознакомиться с которыми специалист сможет уже в процессе работы. - Закон о защите прав потребителей
Особенно пункты, касающиеся возврата и обмена товара: их знание поможет спокойно объяснить покупателю все возможные пути решения возникшей проблемы. - Трудовой кодекс РФ
Его следует изучить, чтобы понимать свои права как работника.
Проверьте, обладаете ли вы необходимыми знаниями и навыками
Таковыми можно считать знание фармакологических групп препаратов и понимание того, какая группа при каком заболевании применяется. Порекомендовать комплексное лечение и сделать допродажу безрецептурного лекарственного средства первостольник сможет лишь в том случае, если знает основные симптомы заболевания и побочные действия лекарственных средств, применяющихся при его лечении. А вот знание множества торговых наименований придет уже в процессе работы - тут помогут программы-шпаргалки и обучающие мероприятия.
Помимо продажи лекарственных средств, в обязанности первостольника входит поддержание установленного фармпорядка, разборка товара, ведение журналов дефектуры, заполнение журналов температурных режимов и ведение прочей отчетности, установленной в аптеке. Все это также потребует от новичка определенной базы знаний, но выполнять эти обязанности можно и нужно учиться в процессе работы.
Придерживайтесь стандартов обслуживания
Главное, что необходимо знать, - любая продажа строится из одинакового числа этапов:
- Приветствие
Позволяет фармацевту установить контакт с покупателем. - Уточняющие вопросы
Важно выявить потребности покупателя - это позволит предложить именно то, в чем он нуждается. - Презентация товар
Предлагайте покупателю 3-4 препарата разных ценовых категорий, рассказывая о преимуществах каждого. - Работа с возражениями
Важно наладить конструктивный диалог с клиентом, выяснив причину его недовольства. - Завершение продажи
Оставьте приятное впечатление о покупке, аккуратно упаковав товар.
Соблюдайте основные принципы общения
С клиентами
Самая большая ошибка, которую зачастую совершают новички в аптеках, - это навешивание ярлыков. Недопустимо оценивать покупателя по его внешнему виду либо основывать презентацию товара на собственном представлении о его дороговизне: не решайте за покупателя, по карману ли ему ЛС, лучше выявите его истинные потребности, задав ему дополнительные вопросы.
Кто такой фармацевт, знает каждый. Профессия эта на первый взгляд заманчива. Казалось бы, и медицинская романтика присутствует, и ответственность сравнительно небольшая. Но так ли все на самом деле? В чем заключается работа фармацевтом, какие плюсы и минусы она имеет?
Фармацевт и провизор - это одно и то же?
Среди обывателей распространено мнение о том, что фармацевт - это человек, работающий продавцом в аптеке. И не более. На самом деле оно не совсем верно, представители этой профессии трудятся и в лабораториях, и на производстве фармакологической продукции. Однако важно понимать, что работа фармацевтом в аптеке требует только средне-специального образования, а для того чтобы участвовать в разработке новых препаратов или работать, предположим, технологом на предприятии, выпускающем лекарства, необходимо профильное высшее. Фармацевт высшей категории - это провизор, специалист, который может начать свою карьеру или за аптечным прилавком, или сразу же в какой-то более серьезной организации. Стоит заметить, что торговля фармакологической продукцией стремительно развивается, и недостаток квалифицированного персонала очевиден. Нередки случаи, когда фармацевты со средне-специальным образованием за несколько лет работы становятся заведующими аптеками.
Работа фармацевтом в аптеке: особенности профессии
Фармацевт, работающий в аптеке должен, не только отпускать лекарства и рассчитывать покупателей, но и хорошо разбираться в продаваемых препаратах. Не забывайте о том, что некоторые виды фармакологической продукции не допускается продавать без рецепта. Еще одна распространенная ситуация - покупатель приходит в аптеку и просит: «Дайте мне что-нибудь от головы». Фармацевт должен не только подобрать подходящее средство по описанным симптомам, но и постараться убедить клиента обратиться к врачу, особенно если ситуация серьезная. Что касается ответственности, то и здесь все не настолько просто, как кажется на первый взгляд. Многие лекарства имеют высокую стоимость, и даже если вы работаете честно и аккуратно, высок риск того, что коллеги из другой смены не окажутся такими же. Легко ли найти работу фармацевта в аптеке? Трудностей возникнуть не должно, востребованы даже сотрудники без и со средне-специальным образованием.
График работы и средняя зарплата фармацевта
Все аптеки в нашей стране делятся на круглосуточные и работающие по 10-12 часов. Наиболее распространены 2/2 или 3/3, в круглосуточных обычно днем и ночью работают разные сотрудники. Соответственно, существует ночная смена - такая уж это работа. Фармацевт ночной работает с минимальным количеством посетителей. В некоторых аптеках, работающих 24 часа, практикуются суточные графики. Сколько зарабатывают фармацевты? Для Москвы нижняя планка оплаты труда специалистов этого профиля находится в районе 30 тысяч рублей, для провинции средняя сумма меньше ровно в два раза - 15 тысяч рублей. Работа фармацевтом по-своему интересна, но не всегда простая - не все посетители аптеки ведут себя культурно. Высоки и физические нагрузки - ведь большую часть рабочего дня приходится проводить на ногах.
Специальное образование есть не у всех сотрудников аптеки. Оно требуется только провизорам и фармацевтам. В аптеках можно встретить консультантов - их посылают, как правило, косметические бренды, чтобы те рассказывали покупателям о косметике.
А вот работа за кассой (или «первым столом», как его называют сами аптекари) требует специального образования. «Первостольниками» становятся фармацевты или провизоры. Фармацевтов учат в медицинских колледжах, а провизоров - в вузах. В Москве на провизоров учат только в двух местах: в РУДН и в Сеченовке. Есть несколько сильных фармацевтических вузов в других городах России, чаще всего их выпускники приезжают работать в Москву. Разница в высшем и среднем специальном образовании, конечно, есть, но нельзя сказать, что она заметна в работе. В университете тебя пять лет учат и тому, что тебе обязательно пригодится для работы, и таким вещам, которые не нужны совсем. Но не стоит считать, что высшее образование в нашем деле не нужно: всё-таки после вуза знания более глубокие.
Работа аптекаря - очень тяжёлая. Помимо того, что тебе нельзя забывать названия лекарств, все противопоказания и показания к применению, ты весь день проводишь на ногах, бегая от одного шкафа к другому. Профессиональная болезнь фармацевтов - варикоз. Бывает, что за день аптекарь проходит километры. Директором аптеки тоже работать нелегко: он отвечает за поставки, подбор персонала, решает все коммунальные проблемы и при этом сам встаёт за прилавок, когда надо кого-то заменить.
Про зарплаты и оборот
Фармацевты получают примерно от 40 до 50 тысяч рублей. Директора аптек - от 50 до 100 тысяч. Однако, чтобы получать 100 тысяч рублей на такой должности, нужно быть директором очень крутой и популярной аптеки, а таких немного. У всех сетей аптек есть несколько «доевых» точек, которые своей выручкой кормят всю компанию. У них колоссальные продажи. Например, была одна аптека в люксовом торговом центре, где ежемесячная выручка достигала 19–20 миллионов рублей. Там стандартные посетители - это женщины, которые покупают крема по 25–30 тысяч рублей и могут легко за один раз потратить, например, сотню. Главное в финансовом успехе любой аптеки - это её местоположение. Люди обычно заходят за лекарствами по пути домой или на работу, поэтому важно, чтобы место было проходным. Тут, как правило, не работает понятие «любимый бренд».
У всех сетей аптек есть несколько «доевых» точек , которые своей выручкой кормят всю компанию. У них колоссальные продажи
Все считают, что аптеки зарабатывают дикие деньги, на деле это совсем не так. Взять для сравнения продуктовый магазин: ты можешь делать какую угодно наценку, брать на должность кассиров людей без образования или мигрантов. Работа в магазине потоковая, а каждый чек в среднем 500–1000 рублей. С аптекой же всё совсем не так: на работу тебе нужны только квалифицированные специалисты, так как они обязаны помогать человеку выбирать лекарства, наценку ты большую делать не можешь, много денег в аптеке тоже не оставляют. Потратить 2000 рублей на продукты в магазине для москвича не проблема, а в аптеке - уже целое событие.
Покупатели
Самое парадоксальное, что до сих пор, в 2014 году, люди стесняются покупать презервативы. Обычно их покупка выглядит так: приходит мужчина лет 30 и покупает кучу ерунды вроде леденцов от кашля, крема для ног, аспирина и под конец, как бы между делом, просит презервативы.
В аптеку очень часто приходят неадекватные люди, устраивают скандалы, погромы. Был случай, что женщина сама нахамила провизору, снесла витрину, а затем написала жалобу на продавца. В таких ситуациях скандалисты не думают, что вообще-то в каждой аптеке не одна камера наблюдения, а у некоторых фармацевтов встроены микрофоны в халаты (многие сети так отслеживают качество обслуживания).
До сих пор,
в 2014 году, люди
стесняются покупать презервативы
У меня есть любимая история про неадекватных покупателей, она произошла несколько лет назад. Нам пришло письмо от мужчины, он писал о том, как прошлой ночью во время секса с женой у него порвался презерватив, который он купил у нас, и ему пришлось ехать в аптеку за экстренной контрацепцией. Пока он собирался, проснулся их маленький сын и попросил его купить ему «чего-нибудь сладенького», поэтому, помимо таблеток, мужчине пришлось купить в аптеке леденец для ребёнка. В письме мужчина требовал возместить ему все расходы - и стоимость презервативов, которые его подвели, и деньги за леденцы, и расходы на бензин - всего около 500 рублей. Мы возместили и отправили ему корзину с подарками от аптеки.
Был ещё случай, как несколько недель подряд в одну аптеку каждое утро приходил мужчина с бумажкой в пять тысяч рублей и пытался купить напалечник за 50 копеек. Ему каждое утро объясняли, что в аптеке не найдётся с утра сдачи с такой суммы, предлагали подарить напалечник и так далее. Но ни в какую - для мужчины это было принципиально. В результате он добился того, что аптекари к открытию точки каждое утро имели 4 999 рублей 50 копеек. Когда несколько раз мужчина смог купить напалечник и получить сдачу, он пропал.
Несколько недель подряд в одну аптеку каждое утро приходил мужчина
с бумажкой
в пять тысяч рублей
и пытался купить напалечник за 50 копеек
Большая часть посетителей поражает своей безграмотностью. Люди принимают одни и те же препараты годами, но не знают, к чему это может привести. Бывает, ты пытаешься отговорить человека покупать какое-нибудь лекарство, потому что оно не поможет при его проблеме или только усугубит ситуацию, но тебя никто не слушает.
Наркоманы в аптеках - редкие посетители. Наркотические средства продают далеко не во всех аптеках, потому что с ними много проблем. Все такие лекарства идут по разовым рецептам: при покупке рецепт забирает провизор и подшивает его в специальную книгу. Все эти книги аптека обязана хранить годами. С этим, конечно, далеко не каждая аптека готова морочиться.
Аптечный бизнес считается сезонным. Весной традиционной популярностью пользуются средства от аллергии, осенью - от простуды.
Конкуренция между сетями
За последние годы появилось достаточно много аптек-дискаунтеров. Между ними идёт постоянная борьба, в Москве это заметно не так, а вот в регионах - настоящая война. Там сети пишут заказные статьи друг против друга, подсылают своих людей к конкурентам и так далее. В Москве, слава богу, более цивилизованные в этом плане отношения. Дискаунтеры ставят минимальные наценки на лекарства и окупаются благодаря большому потоку. Вообще крупные сетевые аптеки составляют всего 13 % от общего числа аптек по всей России, остальные - крошечные региональные сети и частные предприятия.
Частные аптеки живут хорошо. Они работают с одними и теми же людьми, знают, что нужно покупать, на них не влияет маркетинговая политика и им не нужно постоянно откладывать деньги на развитие. Аптечный бизнес становится сложным, когда набирает обороты.
Сейчас, к сожалению, мало какие аптеки делают собственные пилюльки, порошочки и так далее. В университете нас учили этому два года. Такие лекарства просто делать, они дешёвые и эффективные. Например, при сыпи вместо дорогого раскрученного крема можно использовать только что приготовленную цинковую мазь за три рубля. А лучшее средство от детских колик - это укропная вода, которую сегодня тоже днём с огнём не сыщешь. Но аптек, которые сами готовят лекарства, осталось очень мало, на всю Москву их штук десять. Это очень печально для сообщества.
Иллюстрации : Маша Шишова