Любая гостиница – от хостела до отеля класса «люкс» – это сложно устроенное предприятие с большим количеством персонала, обеспечивающего комфортные условия проживания постояльцам.
В вопросе поддержания и повышения реноме заведения мелочей не существует – первое впечатление нельзя получить дважды.
Именно поэтому большое внимание уделяется обстановке, общей концепции оформления помещений, которая предусматривает и созвучную по стилю и цвету форму работников. Наиболее проблематичной темой этого направления является разработка одежды для горничных и уборщиц – самого большого функционального подразделения любой гостиницы.
Основной параметр – удобство обслуживающего персонала . Выполняя свою работу, горничная не должна беспокоиться о том, что одежда сковывает движения, а значит, может порваться или помяться.
Учитывается и то, что в ходе работы служащая наклоняется, высоко поднимает руки, пользуется моющими и чистящими средствами. Поэтому рукава удобнее сделать втачанными, длину платья обозначить ниже колена, длину рукава оставить короткой или на две трети длины руки, а брюки использовать на поясе с широкой резинкой.
Важный момент: при использовании в качестве униформы платья или юбки горничная должна надеть колготки, традиционно телесного цвета, а для форменных брюк подходят носки, подходящие по цвету туфель.
Ткани для пошива спецодежды для горничных применяются смешанные , т.к. натуральные хлопчатобумажные и льняные материалы обладают повышенной сминаемостью, что значительно ухудшает внешний вид одежды. Используется смесь льна с полистиролом, рубашечные ткани, современная «дышащая» синтетика с добавлением бамбука или хлопка.
Покрой одежды предпочтителен простой. Не используются специальные декоративные элементы в виде рюш и дополнительных складок – допускают только функционально необходимые по фасону. А декоративными элементами являются утилитарные дополнения – карманы и воротники. Воротники разнообразят контрастными окантовками, карманы – клапанами, рукава – отворотами или манжетами.
Форма для горничных в гостинице может выглядеть, как на фото:
Санитарные нормы
Одежда горничных должна всегда оставаться чистой. Для этого создается несколько комплектов на каждую работницу . В течение смены она имеет возможность сменить элемент униформы или весь костюм. В идеале следует ежедневно стирать спецодежду, это требование санэпиднадзора. Отсюда и выбор тканей для изготовления формы – прочные, сохраняющие после многочисленных стирок цвет и форму.
Функции спецодежды
Практичность не должна превалировать над дизайном . Эти две составляющих следует удачно совместить. Горничная в форме – это представитель отеля, ее внешний вид и одежда во многом определяют имидж всего предприятия. Очень удачный вариант – использование в декоре одежды элементов логотипа отеля, это придает заведению статусность. Чаще всего логотип наносится в виде вышивки на нагрудный карман.
В результате определенный цвет или сочетание цветов в одежде персонала должен создать у постояльцев стойкую ассоциацию с логотипом гостиницы, а тот – с самим заведением.
Разработка и подбор формы для персонала
При выборе одежды учитывается стиль заведения. Маленькие отели в небольших населенных пунктах могут позволить себе использование стилизованной одежды (национальная, по роду занятий местного населения и т.д.). В крупных гостиницах предпочтение отдается классике с внесением очень умеренной современной нотки, обычно в виде выбора ткани и фурнитуры.
И конечно, далеко в прошлое ушли те времена, когда униформа горничных ассоциировалась с одеждой для ролевых игр определенно фривольной направленности.
Фото и разновидности одежды
Современные горничные могут быть одеты в платье, юбку или брюки . Все больше руководителей гостиниц склоняются к необходимости иметь для горничных и брючный комплект, и юбку с блузой или платье. Все эти предметы униформы для горничных и уборщиц, работающих в гостинице, создаются в едином стиле, взаимозаменяемы и позволяют без проблем выполнять профессиональные обязанности.
Одежда для горничных может выглядеть так, как на фото:
Совсем недавно фартук был неотъемлемым атрибутом одежды горничной. Это был небольшой кружевной передник, повязанный на талии и закрывающий живот. Функциональная составляющая такой детали туалета горничной была невелика , разве что чаевые спрятать. Однако носили его всю смену, он играл роль своего рода визитной карточки обслуживающего персонала этого уровня.
Фартук современного образца более практичен : он представляет собой самостоятельный предмет одежды разных фасонов: передник, двусторонняя накидка с тесемками на талии или в виде туники. Все разновидности снабжены карманами – для ключей и мелких предметов. Надевается он для предотвращения загрязнения поверх костюма. Изготавливается из легко стирающихся материалов и не является постоянно носимым предметом формы.
Обычно горничные появляются на рабочем месте в удобных и красивых комплектах , а фартуки надевают по мере необходимости, во время выполнения самой пачкающей одежду работы. Для такого вида деятельности надеваются и защитные средства – как минимум, перчатки.
В больших гостиничных комплексах имеются салоны красоты, как может выглядеть , мы расскажем в специальном обзоре.
Какие требования предъявляются к современным пеньюарам для парикмахера, вы сможете узнать из этой .
Где используют виниловые смотровые перчатки, мы расскажем в этом .
Правила хранения и уход
Спецодежда должна подвергаться стирке ежедневно . Каждая горничная обеспечивается двумя – тремя комплектами одежды. Это могут быть костюмы разной комплектации: юбка и блуза, брюки и туника, платье, брюки и блуза, майка, 2 – 3 фартука разной конфигурации. Кроме того, в комплект одежды входит удобная обувь на низком каблуке, подобранная под цвет одежды или универсальная черная/белая.
Униформу стирают в прачечной гостиницы и хранят либо централизованно и выдают по запросу по номеру, либо в индивидуальном шкафчике горничной – для упрощения доступа к предметам одежды в течение дня. Помещение, где хранят спецодежду и обувь должно быть чистым, сухим и не пропускать через свое пространство посторонние запахи, которые могут впитаться в сменную одежду и испортить имидж персонала , а значит, и заведения в целом.
При хорошем уходе одежда может прослужить 3 года до появления признаков поношенности.
Итак, основными требованиями, предъявляемыми к униформе горничных гостиницы, являются:
- эргономичность (удобство в использовании по назначению и безопасность);
- презентабельность (поддержание имиджа заведения, включая создание ассоциативного ряда);
- гигиеничность (легкость ухода, в том числе стирки и глажения), несминаемость;
- практичность (сохранение вида изделий после многочисленных стирок).
Тщательная разработка концепции костюма горничной с учетом всех требований обеспечит устойчивое положительное реноме любой гостинице.
Следует знать и выполнять следующие правила:
Нельзя заселять гостей, позволять ставить вещи в неубранный номер;
Тележку в коридоре следует ставить вдоль стены, чтобы не мешать свободному проходу гостей и коллег. Поставьте тележку на тормоз;
Проведение уборки только в отсутствие гостей (исключение - больной гость);
Убирая номер, горничная ни в коем случае не должна запираться на ключ. Наоборот, дверь должна быть приоткрыта;
Нельзя менять бельё в присутствии гостя;
Нельзя убирать номер, используя полотенца для гостей;
Нельзя сидеть в присутствии гостя;
Не оставайтесь наедине с гостем при закрытых дверях;
Покидая во время уборки номер, необходимо обязательно его закрывать;
Покидая этаж, не следует оставлять тележку в коридоре, необходимо запереть её в служебной комнате;
Запрещается в номере в личных целях пользоваться телефоном, туалетом, душем, смотреть телевизор, курить, принимать пищу, пользоваться мини-баром, лежать на кровати и находится в номере без уважительной причины;
Нельзя оставлять ключ в дверях снаружи;
Всегда убирайте комнату по одинаковой системе;
Во время уборки запрещается вставать на столы и края ванны;
При обнаружении на полу мелких предметов следует поднять их и положить на видное место;
Упавшие предметы одежды гостя следует поднять и повесить на спинку стула (не в шкаф!) или аккуратно сложить и положить на горизонтальную плоскость (стул, кресло, диван). На полу не должно остаться одежды;
Запрещается трогать и перекладывать личные вещи (за исключением описанных выше ситуаций), деловые бумаги, электронную технику гостя, драгоценности и деньги;
При обнаружении в номере на видном месте больших сумм денег, драгоценностей, веществ с сильным запахом, подозрительных предметов не трогайте их и поставьте в известность дежурную/ руководителя СО и службу безопасности;
Не кладите ничего в одежный шкаф;
Личные вещи и предметы гостя, находящиеся на неубранной кровати, следует переложить на стул/диван, застелить кровать и аккуратно сложить поверх покрывала;
Обувь гостя следует аккуратно расставить;
Если вы не смогли убрать номер, т.к. на двери висела табличка «не беспокоить», сообщите об этом дежурной до 15.00 ч.;
Не открывайте номер по просьбе гостя своим ключом;
Нельзя никого впускать в номер, кроме гостя. Если гость зашёл в комнату, в то время как Вы убираетесь, Вы должны поздороваться и вежливо попросить предъявить гостевую карту, если это не частый или постоянный гость и Вы его знаете;
Подсобные помещения следует держать закрытыми (напр., кладовые);
Помните: если Вы заметили какие-либо повреждения, или что-то пропало из номера, немедленно сообщите дежурной.
Помните: Гость, который войдёт в комнату, должен почувствовать, что он первый, кто будет жить в этой комнате!!!
ВИДЫ УБОРОЧНЫХ РАБОТ:
Одним из главных показателей уровня обслуживания в гостинице и факторов, содействующих сохранению внутренних элементов здания, являются надлежащее санитарное состояние её помещений, своевременная и правильная организация уборочных работ.
В уборочные работы входят:
1. Уборка жилых помещений.
2. Уборка мест общего пользования: коридоров, холлов, лестниц, административных, служебных и подсобных помещений.
3. Уборка площади главного входа и центрального холла (вестибюля).
4. Уборка прилегающей к гостинице территории.
Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории обслуживающего персонала:
Горничные: жилые номера
Уборщики, занятые на уборке помещений и мест общего пользования (коридоры, холлы, лестницы, вестибюль)
Уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.
Уборочные работы в помещениях гостиницы по виду и назначению:
Уборка внутренних помещений и мест общего пользования;
Уборка сан. узлов общего пользования и ванных комнат;
Уборка номерного фонда:
Ежедневная текущая уборка;
Уборка номера после выезда гостя;
Уборка забронированных номеров;
Генеральная уборка;
Промежуточная уборка;
Экспресс – уборка.
Последовательность уборки многокомнатного номера:
Спальня
Гостиная
Столовая
Кабинет
Прихожая
Сан. узел
Последовательность проведения видов уборочных работ:
В 1 -ую очередь убираются номера по просьбе гостей;
Номера VIP – гостей;
Затем - забронированные номера, т.к. гости в них могут поселиться в любое время;
Ежедневная текущая уборка;
Вечерний сервис (вечерняя подготовка номера ко сну);
Уборка номеров после вечерних и ночных отъездов.
Работа горничной от «А» до «Я»
В декабрьском номере «Академии гостеприимства» мы открыли серию публикаций об одном из важнейших звеньев отеля - департаменте housekeeping, остановившись на должности горничной как его ключевого сотрудника. Рассмотрев вместе с экспертами организацию работы горничной, стандартов обслуживания номеров, сейчас разберемся в требованиях к горничным в отелях разных категорий, правилах поведения с гостями, узнаем, что категорически запрещено делать данному сотруднику housekeeping, а также рассмотрим основные критерии оценивания его работы
Анна Овчаренко
Требования украинских отельеров к горничным вырабатывались постепенно, в основном путем копирования опыта зарубежных коллег. При этом учитывались все составляющие работы горничной: количество убранных номеров, качество и частота уборки, а также требования к внешнему виду сотрудников службы housekeeping. «В зависимости от типа гостиницы, - рассказывает Анна Литвин, начальник службы номерного фонда «Премьер Палас» (г. Киев) , - каждая горничная убирает и приводит в порядок от 12 до 20 номеров в день (16 номеров - норма на одну горничную в США). Время, которое затрачивается на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, поскольку уборка освобождающихся номеров занимает больше времени. Согласно нормативам Швейцарского союза владельцев гостиниц, на уборку номера, в котором еще проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера - 30 минут. Горничные обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную в Европе составляет 11–18 номеров за смену в зависимости от класса отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная - для занятого номера)».
Виктория Николаева, управляющая гостиничным хозяйством отеля Radisson Blu Kiev уточняет, что требования по количеству убранных горничной номеров прописываются во внутренних стандартах гостиницы и распределяются по звездности в украинских отелях примерно таким образом: 5* - 10–12 номеров; 4* - 15 номеров; 3* - 17–20 номеров. То есть количество убираемых номеров зависит от категории отеля, поскольку их площадь и наполняемость существенно отличаются. Также прослеживаются два стандарта чистоты для всех помещений гостиницы - нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).
Также свое разграничение имеют виды уборочных работ, которые должна выполнять горничная. Так, Анна Мищенко, менеджер службы эксплуатации номерного фонда Business & Relax Hotel GoodZone (г. Днепропетровск) , детализирует следующее распределение разных видов уборки:
Генеральная (проводится раз в 7–10 дней);
Ежедневная (проводится в отсутствии гостя);
Промежуточная (проводится в отелях 4–5*);
Вечерняя подготовка номера (проводится в отелях 4–5*);
После выезда (проводится после освобождения номера с обязательной сменой махры и постельного белья).
Как правило, в отелях утверждены общие специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:
Не открывать двери номера гостям, которые утверждают, что забыли ключ в номере, или рабочим;
Всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;
При уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;
Горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).
Как уже упоминалось, чем выше статус отеля, тем больше требований предъявляется к внешнему виду горничных. В отелях 4–5* недостаточно быть просто опрятным и одетым в униформу. Зачастую таким сотрудникам прописываются подробные требования к внешнему виду. Анна Литвин приводит пример таких требований:
Требуется полный комплект формы: чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
Группам сотрудников, работающим вместе, следует носить одинаковую форму;
Всем сотрудникам необходимо носить именной значок, который крепится слева; он должен быть высочайшего качества и читабельным;
Пиджаки и рубашки, платья, жилетки следует носить застегнутыми на все пуговицы; в помещениях обслуживания разрешены только длинные рукава;
Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
Колготки у женщин - телесного цвета;
Туфли - с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
Прическа и гигиена сотрудников:
Волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
Сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
Ногти: чистые (средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
Женщинам не следует носить более двух колец, серьги должны быть сдержанного стиля.
Кроме прочего, в отелях высшей категории предъявляются особые требования ко всему перечню обязанностей горничной, поэтому отдельные этапы работы описываются чрезвычайно подробно (вплоть до того, какого цвета и вида салфетки и губки можно использовать в том или ином случае при уборке).
К примеру, в отеле «Премьер Палас» существует подробная инструкция на предмет того, как правильно застилать кровать. Так, один из видов заправки кровати - «французский конвертик», наиболее распространенный в более теплых, европейских странах. «Следуйте этой инструкции, если вы застилаете кровать обычным одеялом и покрывалом. Если вы используете стеганое ватное одеяло или плед, вы можете положить одеяло или плед на простынь, не надевая пододеяльника, а подушки положить наверх.
Положите простынь на матрац. Если простынь соответствует размеру кровати, на ее краях будут нашиты специальные уголки, которые вы можете надеть на матрац. Чтобы правильно завернуть уголки обычной прямой простыни, следуйте инструкции, которая описана в следующем пункте.
Положите нижнюю простынь на матрац так, чтобы со всех сторон кровати края простыни были (свисали) на одном уровне. Аккуратно заверните края простыни под матрас у основания и изголовья кровати. Уголки простыни подверните под матрас с боковой стороны, а потом подверните простынь под матрац по всей длине с обеих сторон. Простынь должна быть хорошо натянута.
Наверх этой простыни положите еще одну простынь, выровняйте края, в этот раз только у основания кровати.
Застелите одеяло, выровняйте края только у основания кровати.
Подверните край простыни у изголовья на одеяло, оттяните немножко назад и заправьте за кровать.
На подушки наденьте наволочки и положите на одеяло у изголовья. Положите подушки прямо или обоприте их о переднюю спинку кровати.
Застелите кровать стеганым одеялом, пледом или покрывалом.
Застилая кровать пледом или стеганым одеялом, отверните верхний край покрывала назад, положите подушки, накройте покрывалом, оставляя часть покрывала подвернутым под подушки.
На покрывало положите декоративные подушки».
Правила общения с гостями
Конечно же, горничная должна оставаться «невидимой», но в то же время, попадая в поле зрения гостя, быть отзывчивой, в случае необходимости - корректно перенаправить его в различные службы, в чьей компетенции решение тех или иных вопросов. Существуют определенные правила вхождения горничной в номер. Так, прежде чем переступить порог номера, горничная должна убедиться в том, что гостя нет в помещении. Для этого она должна постучаться 3 раза в дверь и громко назвать свой отдел, если ответа не последовало, через 10 секунд необходимо повторить процедуру, и если ответа снова не было, то открыть дверь своим ключом и еще раз громко произнести название отдела. Если гость в номере, необходимо поинтересоваться, когда можно осуществить уборку.
При разговоре по телефону горничная должна снять трубку не позднее третьего сигнала; улыбнуться, чтобы гость почувствовал дружелюбие; произнести приветствие: «Доброе утро (день, вечер), служба гостиничного хозяйства, имя. Чем могу вам помочь?»; выслушать гостя и своими словами повторить просьбу или проблему гостя.
Непосредственно при общении с гостем горничная должна выслушать пожелания и принять заказ на услуги с полным осознанием его важности для гостя. Необходимо улыбаться и поддерживать позитивный контакт глазами, поскольку горничная постоянно действует на «сцене». Как отмечает Анна Мищенко , горничная должна уметь ненавязчиво предупредить пожелания гостя, но при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если не уверена, что сможет ее выполнить. Горничная на жилом этаже встречает прибывшего гостя только стоя, приветствует его первой, в готовности проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают пройти в номер первым, а представитель отеля, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, горничная заходит первой, зажигает свет и приглашает гостя, не задерживаясь при этом надолго в номере. Вежливость в отеле подразумевает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет гостю, требующему особого внимания. Если в отеле по техническим причинам будет отключен свет или водоснабжение, то горничная заранее предупредит гостя об этом неудобстве, и, при наличии информации, уточнит время исправления неполадок. Если же таковой информацией она не владеет, следует проинформировать гостя, что ответственные службы отеля решат проблему максимально оперативно. В отеле возможны случаи, когда проживающие могут подчеркивать свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу, к горничной в частности. В такой ситуации остаться корректным - значит, сохранить свое достоинство и вежливо уйти от спора или разногласий. Даже если гость на 100% не прав, доказывать свою точку зрения не стоит. Для престижного отеля важной формой этикета является пунктуальность: все услуги должны быть предоставлены своевременно и в полном объеме. Ведь нет более бестактного отношения к гостю, нежели «опоздавшая» услуга. В случае когда горничная заранее понимает, что в указанное гостем время не сможет убрать номер или сменить махру, выполнить другую просьбу, об этом постояльца стоит проинформировать сразу, не давая заранее невыполнимых обещаний. В противном случае невыполнение просьбы вовремя будет расценено гостем как проблема с пунктуальностью обслуживающего персонала.
Конечно же, правила общения с постояльцами зависят от политики отеля, но в сущности они преследуют основную цель: гость должен стать постоянным клиентом гостиницы. В целом выработаны определенные единые стандарты, о которых говорят наши эксперты: Анастасия Самойлик, Андрей Решетников, победитель национального конкурса «Мастер Хаузкипинга» и Анна Литвин.
Итак, общие правила общения с гостями следующие:
Основная задача всех сотрудников - создание позитивного восприятия гостем всего окружающего в заведении, формирование лояльного опыта;
Сотрудники должны практиковать обслуживание по принципу «на расстоянии трех шагов»;
Всегда здороваться с гостями. Если вы уже видели гостя в этот день, можно просто поприветствовать его улыбкой и кивком головы;
Строго придерживаться стандартов внешнего вида;
Поза и выражение лица должны показывать гостю, что вы готовы его выслушать и помочь;
Всегда следить за своей осанкой (спину держать прямо);
По гостинице передвигаться только шагом (не бегать);
Чем бы вы ни были заняты, если гость подошел к вам, вы обязаны прежде всего уделить ему внимание;
В разговоре с гостем смотрите ему прямо в глаза, разговаривайте в спокойном тоне;
При встрече с гостем следите за своими жестами, не делайте ненужных движений, не суетитесь;
Если гость обратился к вам с какой-либо просьбой, подчеркните, что вы готовы помочь ему с большим удовольствием («конечно, я с удовольствием это сделаю», «с удовольствием»), выполняйте просьбу гостя быстро;
Если вы знаете, как зовут гостя, периодически обращайтесь к нему по имени, если вы точно уверены, что это его не скомпрометирует;
Умейте слушать гостя: дайте гостю возможность высказаться, не перебивайте его;
Никогда не указывайте гостю направление движения к нужному объекту, проводите гостя к этому месту (в пределах отеля);
Будьте с гостем очень обходительны, но при этом не переходите на фривольное общение;
Будьте внимательны, точны, давая ему исчерпывающую информацию;
Если вы не знаете ответ на вопрос гостя, не бойтесь сказать: «Позвольте мне узнать нужную информацию у компетентных лиц»;
Поблагодарите гостя за терпение, если вы не в состоянии помочь ему незамедлительно, и гостю необходимо ждать;
Поблагодарите гостя за то, что он обратился к вам с просьбой, которую вы выполнили.
Что нельзя делать горничной
Проявление индивидуальности в образе запрещено, а значит, отклонение от внутренних правил и стандартов неприемлемо. Кроме того, по словам Анны Мищенко, поведение горничной должно быть соответствующим зоне гостеприимства. Нельзя давать ложной информации гостю, если горничная не уверена в чем-либо, она обязана проконсультироваться с руководством или лицом компетентным по этой части, и только после этого давать какие-либо комментарии. Нельзя открывать номер гостю своим ключом, не убедившись, что гость действительно проживает в этом номере; не следует находиться в гостевых зонах отеля без служебной на то необходимости.
Эксперты описывают основные правила для горничных, которые им не следует нарушать.
Горничной запрещается:
Облокачиваться на стенку, садиться на кресла и диваны, предназначенные для гостей, поправлять макияж, расчесываться, поправлять колготки и т.д. (даже если вы думаете, что вас никто не видит);
Собираться группами;
Разговаривать с другими сотрудниками вполголоса;
Использовать мобильный телефон, корпоративную связь в присутствии гостя;
Жевать жевательную резинку, а также принимать пищу;
Выбрасывать вещи гостей. Исключение составляют только те вещи, которые были выброшены гостем в мусорную корзину. Правда, по словам Андрея Решетникова, и здесь нужно быть внимательным, так как по халатности гостя некоторые предметы могу сами случайно упасть в корзину, например, купальный костюм, который находился на полотенцесушителе, расположенном над мусорной корзиной, а потом случайно упал в нее. Или же бывают случаи, когда гости складывают документы стопкой на мусорную корзину;
Прикасаться к украшениям и прочим ценностям. В случае обнаружения оставленных без присмотра драгоценностей необходимо сообщить об этом руководителю;
Прикасаться к лекарствам, оставленным гостем;
Разглядывать вещи гостя;
Открывать шкаф и ящики;
Использовать фразы «не знаю», «не могу», «не хочу», «не буду»;
Излишне эмоциональные комментарии в адрес гостя, негативные высказывания;
Обсуждать какие-либо ситуации и факты о жизни гостей;
Обсуждать любую информацию о финансовой деятельности предприятия и размер заработной платы сотрудников отеля;
Обсуждать с гостем свои личные и производственные проблемы;
Задавать вопросы, касающиеся его личной жизни;
Разглашать любую информацию о текущем состоянии номерного фонда и отеля в целом, о текущих ремонтах в отеле и сроках их завершения, о планах модернизации и реконструкции отеля и пр.;
Разглашать любую информацию о сути и технологиях производственных процессов;
Делать какие-либо заявления на темы, которые могут касаться отеля, гостей, партнеров, клиентов или сотрудников отеля.
Критерии оценивания работы
Работу горничной должны контролировать старшая горничная, менеджер службы, администраторы, что помогает избегать ошибок и погрешностей в работе, которые могут допускаться горничными вследствие однообразия и монотонности работы. Конечно же, качество уборки и обслуживания горничными определяется путем проведения инспекций номеров по алгоритму или стандарту, установленному в отеле. Андрей Решетников поясняет, что при этом может использоваться чек-лист (перечень предметов инспектирования). Наиболее эффективной системой является проверка всех номеров ежедневно.
Несомненно, очень важно правильно реагировать на полученные результаты и выполнять работу над ошибками. Несмотря на тщательность подобных проверок, все же основным критерием оценивания работы горничной является личный отзыв гостя, оставляемый после выселения, а также постоянная проверка знаний горничной. « Не менее важный момент - ежемесячные аттестации, помогающие выявить слабые стороны и пробелы в знаниях горничной, - уточняет Анна Мищенко. - Также весьма полезным критерием оценивания работы служб в отеле является «Анкета гостя» - обратная связь с гостем помогает дать адекватную и непредвзятую оценку сотруднику. Кроме того, оценку работы горничной можно получать, проводя мониторинг отзывов гостей в Интернете. Еще один способ проверки - прибегнуть к услуге «тайный гость». Также неплохо участвовать во всевозможных конкурсах, как, например, «Чистый отель» и других, состязание в которых стимулирует улучшение качества работы не только горничных, но и персонала, который выполняет функцию контроля». Анастасия Самойлик для повышения мотивации работников предлагает проводить разнообразные конкурсы среди горничных. Они улучшают качество работы персонала, поднимают корпоративный дух команды, а также повышают уровень уважения к такой важной в отельном бизнесе должности. Ведь горничная не только обеспечивает чистоту и порядок в номерах, но и имеет возможность произвести на гостей прекрасное впечатление. Именно от нее зависит - будет ли гость чувствовать себя «особенным» и останется ли у него чувство, что обслуживание было прекрасным.
Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей – это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.
Профессиональная этика – правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.
Деловитость – умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества – важнейшая часть культуры труда.
Единство слова и дела и дисциплинированность – соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.
Сознательность – осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.
Честность – верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.
Организованность – четкое выполнение своей работы.
Уважение – признание достоинства личности, возможно, более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.
Вежливость – внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.
Приличные манеры – точная мера во внешних формах поведения.
Выдержка – умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.
Корректность – уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.
Тактичность – необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала – умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.
Терпимость – стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.
Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.
Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова «культура» – высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания – это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.
Руководитель отеля должен выполнять главные требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу.
Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без повышения квалификации, овладения передовыми методами труда. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть как минимум двумя языками международного общения.Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения по специальной программе.
Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Умение «разгадать» психологию гостей – существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда – заинтересованность персонала в своей работе.
Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако, не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.
Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении – свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему.
Если этому другому человеку пришлось ждать какое то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.Вежливость в гостинице предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет престарелому или инвалиду, уделит им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит клиентуру словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостиницы создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотренных для таких случаев емкостях.
Благородство – способность жертвовать личными интересами в пользу других, действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. Благородство – это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.
Уважение – чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких качеств кого либо. Об этом нужно постоянно помнить работникам сферы услуг. Людей уважают не только за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно в себе выработать, самим заслужить уважение окружающих.
Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.
Горничная осуществляет уборку, проветривание номеров, санузлов, смену постельного белья, контролирует наличие в санузлах необходимых средств гигиены, проверяет состояние мебели, техническое состояние бытовой техники и др. Главная обязанность горничных касается уборки номеров независимо от их статуса - заняты они или свободны.
Профессионально-квалификационные обязанности горничной касаются:
Совершенного знания технологии уборки с соблюдением инструкций и установленного порядка замены белья;
Умение пользоваться техническими средствами уборки, знать химические средства и порядок их использования для мойки и чистки;
В отношениях с клиентами должна быть толерантной, любезной, честным;
Горничная должна быть коммуникабельным и аккуратной, не наносить ущерба оборудованию номеров и техническим средствам, которые используются в работе;
Выполнять поручения руководителя службы, дежурного на этаже, гостей соответствии с перечнем услуг;
Осуществлять контроль за материально-техническим обеспечением в номерах, срочно сообщать старшую горничную или руководителя службы о конфликтные отношения с гостями (кражи, нанесения вреда оборудованию, неадекватное поведение гостей в номере и др.);
Сообщать старшую горничную или руководителя службы о технических неисправностях в номере, которые могут угрожать жизни, здоровью, имуществу гостей;
Осуществлять контроль за использованием платных услуг в номере, регистрировать их и сообщать старшую горничную или рецепцию для оформления счета;
Осуществлять контроль за заполнением номеров и срочно сообщать службу приема и размещения об изменениях в статусе номера
Требования относительно индивидуальных характеристик горничной:
Безупречный внешний вид;
Возраст (значительные физические нагрузки и объем работы обусловливают возрастные ограничения 20 - 50 л, средний возраст в европейских гостиницах 20 - 40 л);
Физические данные - регулярно должна проходить медицинский осмотр, быть здоровой, в случае инфекционных заболеваний горничная к работе не допускается);
Психофизические данные - должна быть уравновешенной, ласковой, аккуратной, быстро выполнять профессиональные поручения гостей
Горничная относится к категории технических работников.
1.2. Требования к квалификации:
Без предъявления требований к образованию и стажу работы.
1.3. Горничная должна знать:
- правила санитарии и гигиены по содержанию гостиничных номеров;
- устройство и правила эксплуатации обслуживаемого оборудования и приспособлений;
- стандарты качества по приведению гостиничных номеров в порядок;
- назначение и концентрацию дезинфицирующих и моющих средств;
- правила эксплуатации санитарно-технического оборудования;
- режим работы предприятия;
- организационную структуру предприятия;
- правила техники безопасности и противопожарной безопасности;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила и нормы охраны труда.
1.4. Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы.
1.5. Горничная подчиняется администратору гостиницы.
1.6. На время отсутствия горничной (командировка, отпуск, болезнь, пр.) ее обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.