Orice hotel - de la un hostel la un hotel de lux - este o întreprindere complexă cu un număr mare personal care asigură condiții confortabile de viață pentru oaspeți.
Nu există fleacuri în ceea ce privește menținerea și creșterea reputației unui stabiliment - nu puteți obține prima impresie de două ori.
De aceea, se acordă multă atenție decorului, conceptului general de design al camerei, care include uniforme care sunt consistente ca stil și culoare pentru muncitori. Cel mai problematic subiect în acest domeniu este dezvoltarea îmbrăcămintei pentru femei de serviciu și curățenie - cel mai mare departament funcțional al oricărui hotel.
Parametrul principal este confortul personalului. În timp ce își face treaba, femeia de serviciu nu trebuie să-și facă griji pentru faptul că hainele îi restricționează mișcările, ceea ce înseamnă că se pot rupe sau șifona.
De asemenea, se ține cont de faptul că în timpul lucrului angajata se aplecă, își ridică mâinile sus și folosește detergenți și produse de curățare. Prin urmare, este mai convenabil să așezați mânecile, să marcați lungimea rochiei sub genunchi, să lăsați lungimea mânecii scurtă sau două treimi din lungimea brațului și să folosiți pantalonii la talie cu o bandă elastică largă.
Punct important: atunci cand foloseste o rochie sau fusta ca uniforma, femeia de serviciu trebuie sa poarte colanti, in mod traditional de culoarea cărnii, iar pentru pantalonii de uniformă sunt potrivite șosetele care se potrivesc cu culoarea pantofilor.
Țesăturile mixte sunt folosite pentru coaserea hainelor de lucru pentru femei de serviciu, pentru că materialele naturale din bumbac și in au crescut șifonarea, care se agravează semnificativ aspect haine. Se folosește un amestec de in și polistiren, țesături de cămăși și sintetice moderne „respirabile” cu adaos de bambus sau bumbac.
Croiala hainelor este de preferat uneia simple. Nu se folosesc elemente decorative speciale sub formă de volaneși pliuri suplimentare - sunt permise numai cele care sunt necesare funcțional în stil. Iar elementele decorative sunt completări utilitare - buzunare și gulere. Gulerele sunt variate cu margini contrastante, buzunare - cu clape, maneci - cu revere sau mansete.
Uniforma pentru servitoarele de hotel poate arăta ca în fotografie:
Standarde sanitare
Îmbrăcămintea femeilor de serviciu trebuie să fie întotdeauna curată. Pentru aceasta pentru fiecare muncitor sunt create mai multe seturi. În timpul schimbului, ea are posibilitatea de a schimba un element al uniformei sau întregul costum. În mod ideal, hainele de lucru ar trebui spălate zilnic, aceasta este o cerință a inspecției sanitare și epidemiologice. De aici alegerea țesăturilor pentru realizarea uniformei - durabile, păstrând culoarea și forma după numeroase spălări.
Funcțiile îmbrăcămintei de lucru
Practicitatea nu ar trebui să depășească designul. Aceste două componente ar trebui să fie combinate cu succes. O femeie de serviciu în uniformă este un reprezentant al hotelului, aspectul și îmbrăcămintea ei determină în mare măsură imaginea întregii întreprinderi. Foarte opțiune bună– utilizarea elementelor siglei hotelului în decorarea îmbrăcămintei, aceasta dă statutul unității. Cel mai adesea, logo-ul este aplicat sub formă de broderie pe buzunarul de la piept.
Drept urmare, o anumită culoare sau combinație de culori în îmbrăcămintea personalului ar trebui să creeze o asociere puternică între oaspeți cu logo-ul hotelului și cu unitatea în sine.
Dezvoltarea si selectarea uniformelor pentru personal
La alegerea hainelor se ține cont de stilul unității. Hoteluri mici în orașele mici își permit folosirea îmbrăcămintei stilizate(național, după ocupația populației locale etc.). În hotelurile mari, se acordă preferință clasicilor cu introducerea unei note moderne foarte moderate, de obicei sub forma unei alegeri de țesături și accesorii.
Și, desigur, au trecut vremurile în care uniformele de serviciu erau asociate cu hainele pentru jocurile de rol de natură hotărât frivolă.
Fotografii și tipuri de îmbrăcăminte
Servitoarele moderne pot fi purtând o rochie, fustă sau pantaloni. Din ce în ce mai mulți manageri de hotel sunt înclinați să aibă un set de pantaloni, o fustă cu bluză sau o rochie pentru femei de serviciu. Toate aceste articole uniforme pentru femeile de serviciu și curățenia care lucrează într-un hotel sunt create în același stil, sunt interschimbabile și vă permit să îndepliniți sarcinile profesionale fără probleme.
Hainele pentru femei de serviciu pot arăta ca în fotografie:
Mai recent, șorțul a fost un atribut integral al îmbrăcămintei unei servitoare. Era un șorț mic din dantelă legat în jurul taliei și acoperind burta. Componenta funcțională a unui astfel de detaliu al toaletei cameristei era mică, cu excepția poate ascunde vârful. Cu toate acestea, l-au purtat pe tot timpul schimbului, a jucat rolul unui fel de carte de vizită personalului de service la acest nivel.
Un șorț modern este mai practic: este o piesă vestimentară independentă în diferite stiluri: un șorț, o pelerină cu două fețe cu panglici în talie sau sub formă de tunică. Toate soiurile sunt echipate cu buzunare pentru chei și obiecte mici. Este purtat pentru a preveni contaminarea peste costum. Este confectionat din materiale usor lavabile si nu este o uniforma purtata constant.
De obicei, la locul de muncă apar menajere în seturi confortabile și frumoase, iar șorțurile sunt purtate după cum este necesar în timpul celor mai multe lucrări de pătare a îmbrăcămintei. Pentru acest tip de activitate, poarta si echipament de protectie– cel puțin mănuși.
Complexele hoteliere mari au saloane de înfrumusețare vă vom spune cum ar putea arăta într-o recenzie specială.
Puteți afla ce cerințe se aplică neglijelor moderne pentru un coafor din acest articol.
Vă vom spune unde sunt folosite mănușile de examinare din vinil în acest articol.
Reguli de depozitare și îngrijire
Îmbrăcămintea de lucru trebuie spălată zilnic. Fiecare femeie de serviciu este prevăzută cu două până la trei seturi de haine. Acestea pot fi costume de diferite configurații: o fustă și o bluză, pantaloni și o tunică, o rochie, pantaloni și o bluză, un tricou, 2 - 3 șorțuri de diferite configurații. In plus, setul de imbracaminte include pantofi comozi cu toc joasa, asortati cu culoarea imbracamintei sau universal negru/alb.
Uniformele sunt spălate în spălătoria hotelului și depozitate fie central și eliberate la cerere după număr, fie într-un dulap individual pentru menajeră - pentru acces facil la articolele de îmbrăcăminte pe tot parcursul zilei. Încăperea în care sunt depozitate hainele și încălțămintea de lucru trebuie să fie curată, uscată și să nu permită trecerea mirosurilor străine prin spațiul său, care pot fi absorbite într-un schimb de haine și să strice imaginea personalului și, prin urmare, a stabilimentului în ansamblu.
La îngrijire bunăÎmbrăcămintea poate dura 3 ani înainte să apară semnele de uzură.
Deci, principalele cerințe pentru uniforma cameristelor de hotel sunt:
- ergonomie(ușurință de utilizare pentru scopul propus și siguranță);
- prezentabilitatea(menținerea imaginii instituției, inclusiv crearea unei serii asociative);
- igienă(ușurință de îngrijire, inclusiv spălare și călcat), rezistență la riduri;
- caracterul practic(pastrarea aspectului produselor dupa numeroase spalari).
Dezvoltarea atentă a conceptului de costum de servitoare, ținând cont de toate cerințele, va asigura o reputație pozitivă durabilă pentru orice hotel.
Ar trebui să cunoașteți și să urmați următoarele reguli:
Nu puteți face check-in în oaspeți sau le permiteți să pună lucruri într-o cameră necurățată;
Căruciorul de pe coridor trebuie așezat de-a lungul peretelui pentru a nu interfera cu trecerea liberă a oaspeților și a colegilor. Pune căruciorul pe frână;
Efectuarea curățeniei numai în absența oaspeților (cu excepția unui oaspete bolnav);
Când face curățenie în cameră, femeia de serviciu nu trebuie în niciun caz să încuie camera. Dimpotrivă, ușa ar trebui să fie ușor deschisă;
Nu puteți schimba lenjeria în prezența unui oaspete;
Nu puteți curăța camera folosind prosoape pentru oaspeți;
Nu poți sta în prezența unui oaspete;
Nu fiți singur cu oaspetele cu ușile închise;
Când părăsiți camera în timpul curățării, este necesar să o închideți;
Când părăsiți podeaua, nu trebuie să lăsați căruciorul pe coridor, trebuie să îl încuiați în camera de serviciu;
Este interzis să folosești telefonul, toaleta, dușul, să te uiți la televizor, să fumezi, să mănânci, să folosești minibarul, să stai întins pe pat sau să fii în cameră fără un motiv întemeiat în cameră în scop personal;
Nu poți lăsa cheia în ușă afară;
Curata intotdeauna camera folosind acelasi sistem;
În timpul curățării, este interzis să stați pe mese sau pe marginile căzii;
Dacă găsiți obiecte mici pe podea, ar trebui să le ridicați și să le puneți într-un loc vizibil;
Articolele de îmbrăcăminte pentru oaspeți căzute trebuie ridicate și atârnate pe spătarul unui scaun (nu într-un dulap!) sau pliate cu grijă și așezate pe un plan orizontal (scaun, fotoliu, canapea). Nu ar trebui să rămână haine pe podea;
Este interzisă atingerea sau mutarea bunurilor personale (cu excepția situațiilor descrise mai sus), a documentelor de afaceri, a echipamentelor electronice pentru oaspeți, a bijuteriilor și a banilor;
Dacă se găsește într-o cameră într-un loc vizibil sume mari nu atingeți bani, bijuterii, substanțe cu miros puternic, obiecte suspecte și anunțați ofițerul de serviciu/șeful serviciului de securitate și al serviciului de pază;
Nu pune nimic în dulap;
Lucrările personale și obiectele oaspetelui aflate pe un pat nefăcut trebuie transferate pe un scaun/canapea, patul trebuie făcut și pliat cu grijă deasupra cuverturii;
Pantofii oaspetelui trebuie așezați îngrijit;
Dacă nu ați putut elimina numărul deoarece... pe ușă era un semn „nu deranja”, vă rugăm să informați ofițerul de serviciu înainte de ora 15.00;
Nu deschide camera la cererea oaspetelui cu cheia ta;
Nimeni nu ar trebui să intre în cameră, cu excepția oaspetelui. Dacă un oaspete intră în cameră în timp ce faci curățenie, ar trebui să-l saluti și să ceri politicos să-i vezi cartea de oaspete, cu excepția cazului în care este un oaspete frecvent sau obișnuit și îl cunoști;
Zonele utilitare ar trebui să fie ținute închise (de exemplu, depozite);
Amintiți-vă: dacă observați vreo deteriorare sau ceva lipsește din cameră, anunțați imediat însoțitorul.
Amintiți-vă: Oaspetele care intră în cameră ar trebui să simtă că este prima persoană care locuiește în această cameră!!!
TIPURI DE LUCRĂRI DE CURATARE:
Unul dintre principalii indicatori ai nivelului de servicii într-un hotel și factorii care contribuie la conservarea elementelor interne ale clădirii sunt starea sanitară adecvată a spațiilor sale, organizarea în timp util și corectă a lucrărilor de curățare.
Lucrările de curățenie includ:
1. Curățarea spațiilor rezidențiale.
2. Curățarea zonelor comune: coridoare, holuri, scări, camere administrative, de servicii și utilitare.
3. Curățarea zonei intrării principale și a holului central (hol).
4. Curățarea zonei adiacente hotelului.
Pentru a efectua lucrări de curățenie, există următoarele categorii de personal de service:
Menajere: camere rezidentiale
Curățeni care fac curățenie în spații și zone comune (coridoare, holuri, scări, hol)
Curățători industriale și industriale spații de birouri, ateliere și servicii tehnice.
Lucrari de curatenie in incinta hotelului dupa tip si scop:
Curățarea spațiilor interioare și a zonelor comune;
Curățarea băii zone comune si bai;
Curatenie in camera :
Curățare zilnică de rutină;
Curățarea camerei după ce oaspetele pleacă;
Curățarea camerelor rezervate;
curatenie generala;
Curățare intermediară;
Curățare rapidă.
Secvența de curățare a unei suită cu mai multe camere:
Dormitor
Camera de zi
Sufragerie
Cabinet
Holul
San. nodul
Secvența tipurilor de lucrări de curățare:
Camerele sunt curatate mai intai la cererea oaspetilor;
camere VIP;
Apoi - camerele rezervate, pentru că... oaspeții pot rămâne în ele oricând;
Curățare zilnică de rutină;
Serviciu de seară (serviciu de turndown seara);
Curatenie in camere dupa plecari de seara si noapte.
Lucru de menajeră de la „A” la „Z”
În numărul din decembrie al Academiei de Ospitalitate, am deschis o serie de publicații despre una dintre cele mai importante părți ale hotelului - departamentul de menaj, concentrându-se pe poziția femeii de serviciu ca angajat-cheie. După ce am examinat, împreună cu experți, organizarea muncii unei femei de serviciu și standardele de room service, vom înțelege acum cerințele pentru femeile de serviciu din hoteluri de diferite categorii, regulile de comportament cu oaspeții, vom afla ce este strict interzis să facă unui angajat menajer. faceți și luați în considerare, de asemenea, principalele criterii de evaluare a muncii sale
Anna Ovcharenko
Cerințele hotelierilor ucraineni pentru femei de serviciu au fost dezvoltate treptat, în principal prin copierea experienței colegilor străini. În același timp, au fost luate în considerare toate componentele muncii de serviciu: numărul de camere curățate, calitatea și frecvența curățeniei, precum și cerințele pentru apariția angajaților serviciului de menaj. „În funcție de tipul de hotel, - spune Anna Litvin, șefa serviciului de camere la hotel la Premier Palace (Kiev), - fiecare femeie de serviciu face curat si face ordine de la 12 la 20 de camere pe zi (16 camere este norma pentru o femeie de serviciu in SUA). Timpul petrecut cu curățarea depinde de raportul dintre camerele eliberate și cele ocupate, deoarece camerele eliberate durează mai mult pentru curățare. Conform standardelor Asociației Elvețiene a Proprietarilor de Hoteluri, sunt alocate 20 de minute pentru curățarea unei camere în care un oaspete încă stă și 30 de minute pentru curățarea unei camere eliberate. Servitoarele lucrează de obicei în două schimburi: de la 7.00 la 15.00 și de la 15.30 la 22.00. Norma pentru o femeie de serviciu în Europa este de 11–18 camere pe tură, în funcție de clasa hotelului, dimensiunea camerelor și tipul de curățenie (curățare completă după plecarea clientului sau curățare parțială pentru o cameră ocupată). ”
Victoria Nikolaeva, manager de hotel la hotelul Radisson Blu Kiev clarifică faptul că cerințele pentru numărul de camere curățate de femeie de serviciu sunt prescrise în standardele interne ale hotelului și sunt distribuite pe stele în hotelurile ucrainene aproximativ după cum urmează: 5* - 10–12 camere; 4* - 15 camere; 3* - 17–20 camere. Adică, numărul de camere curățate depinde de categoria hotelului, deoarece suprafața și gradul de ocupare ale acestora diferă semnificativ. Există, de asemenea, două standarde de curățenie pentru toate spațiile hotelului - normal (curățenia zilnică) și prestigioase (praful este îndepărtat de două ori pe zi).
Există, de asemenea, o distincție între tipurile de lucrări de curățenie pe care trebuie să le efectueze o femeie de serviciu. Aşa, Anna Mishchenko, manager de servicii de management al camerelor la Business & Relax Hotel GoodZone (Dnepropetrovsk), detaliază următoarea distribuție diferite tipuri curatenie:
General (se desfășoară o dată la 7-10 zile);
Zilnic (efectuat în absența oaspetelui);
Intermediar (realizat în hoteluri de 4–5*);
Pregatirea camerei de seara (realizat in hoteluri de 4–5*);
După check-out (se efectuează după eliberarea camerei cu schimbarea obligatorie a lenjeriei de țesătură și a patului).
De regulă, hotelurile au aprobat comun reguli speciale măsuri de siguranță pe care femeile de serviciu trebuie să le respecte:
Nu deschideți ușile camerei oaspeților care pretind că au uitat cheia în cameră sau lucrătorilor;
Păstrați întotdeauna cheile camerei cu dvs. și nu le lăsați pe căruciorul de lucru;
La curățarea unei camere, ușa trebuie să fie deschisă, dar intrarea trebuie să fie blocată de un cărucior de lucru;
Femeia de serviciu ar trebui să raporteze clienții suspecti (nu sunt suficiente bagaje, nu a petrecut noaptea în cameră).
După cum s-a menționat deja, cu cât statutul hotelului este mai mare, cu atât se impun mai multe cerințe privind aspectul cameristelor. În hotelurile de 4-5* nu este suficient să fii doar îngrijit și îmbrăcat în uniformă. Adesea, unor astfel de angajați li se prescriu cerințe detaliate pentru aspect. Anna Litvin oferă un exemplu de astfel de cerințe:
Este necesar un set complet de uniforme: curate, călcate și în stare bună;
Grupurile de angajați care lucrează împreună ar trebui să poarte aceeași uniformă;
Toți angajații sunt obligați să poarte o insignă cu numele, care este atașată în stânga; trebuie să fie de cea mai înaltă calitate și ușor de citit;
Jachetele și cămășile, rochiile, vestele trebuie purtate cu toți nasturii prinși; Doar mânecile lungi sunt permise în zonele de serviciu;
Conținutul buzunarelor de îmbrăcăminte nu trebuie să-i distorsioneze forma;
Colantii de dama sunt de culoarea carnii;
Pantofii sunt închisi, curați și în stare bună.
Coafura si igiena angajatilor:
Păr pentru femei: nu mai lung decât marginea de jos a gulerului, altfel este adunat într-un coc sau bine legat la spate;
Angajații care manipulează alimente, băuturi sau mașini trebuie să poarte echipament de protecție;
Unghiile: curate ( lungime medie) și vopsite numai în culori neutre;
Femeile nu trebuie să poarte mai mult de două inele, iar cerceii ar trebui să fie de un stil discret.
Printre altele, hotelurile de lux au cerințe speciale pentru întreaga listă a sarcinilor de serviciu, astfel încât etapele individuale de lucru sunt descrise în detaliu (până la ce culoare și tip de șervețel și burete pot fi folosite într-un anumit caz la curățare).
De exemplu, la Hotelul Premier Palace există instrucțiuni detaliate despre cum să faci corect un pat. Astfel, un tip de a face pat este „plicul francez”, cel mai frecvent în țările europene mai calde. „Urmați aceste instrucțiuni dacă vă faceți patul cu o pătură obișnuită și cuvertură de pat. Dacă utilizați o pilota sau o pătură, puteți așeza pătura sau pătura deasupra cearșafului, fără a pune o husă de pilota, și așezați pernele deasupra.
Pune cearceaful pe saltea. Daca cearceaful se potriveste cu marimea patului, vor exista colturi speciale cusute pe marginile lui pe care le poti pune pe saltea. Pentru a plia corect colțurile unei foi drepte obișnuite, urmați instrucțiunile descrise în paragraful următor.
Așezați cearceaful de jos pe saltea astfel încât marginile cearșafului să fie (atârne) la același nivel pe toate părțile patului. Îndoiți ușor marginile cearșafului sub salteaua de la baza și capul patului. Puneți colțurile cearșafului sub saltea pe lateral, apoi puneți cearceaful sub saltea pe toată lungimea pe ambele părți. Foaia trebuie să fie bine întinsă.
Așezați o altă cearșaf deasupra acestei cearșafuri, aliniind marginile, de data aceasta doar la baza patului.
Așezați pătura jos, aliniind marginile chiar la baza patului.
Puneți marginea cearșafului la capul păturii peste pătură, trageți-o puțin înapoi și puneți-o în spatele patului.
Asezati fete de perna pe perne si asezati-le pe patura de la capul patului. Așezați pernele în poziție verticală sau sprijiniți-le de tăblia din față a patului.
Acoperiți-vă patul cu o cuvertură, o pătură sau o cuvertură de pat.
Când faceți un pat cu un covor sau cuvertură, întoarceți marginea superioară a husei înapoi, adăugați perne și acoperiți cu cuvertură, lăsând o parte din cuvertură ascunsă sub perne.
Așezați perne decorative pe cuvertură.”
Reguli de comunicare cu oaspeții
Desigur, femeia de serviciu trebuie să rămână „invizibilă”, dar, în același timp, atunci când intră în câmpul vizual al oaspetelui, să fie receptivă și, dacă este necesar, să-l redirecționeze corect către diverse servicii a căror competență este să rezolve anumite probleme. Există anumite reguli pentru o femeie de serviciu care intră într-o cameră. Așadar, înainte de a trece pragul camerei, femeia de serviciu trebuie să se asigure că oaspetele nu se află în cameră. Pentru a face acest lucru, ea trebuie să bată la ușă de 3 ori și să-și sune tare departamentul dacă nu există răspuns, după 10 secunde trebuie să repete procedura, iar dacă nu există din nou răspuns, atunci deschide ușa cu cheia și tare; rosti din nou numele departamentului. Dacă oaspetele se află în cameră, trebuie să întrebați când se poate face curățarea.
Când vorbește la telefon, femeia de serviciu trebuie să ridice telefonul cel târziu la al treilea semnal; zâmbește pentru a-l face pe oaspete să se simtă prietenos; rostiți salutul: „Bună dimineața (după-amiaza, seara), serviciu de management hotelier, nume. Cu ce vă pot ajuta?"; ascultați oaspetele și repetați cu propriile cuvinte cererea sau problema acestuia.
Direct când comunică cu oaspetele, femeia de serviciu trebuie să asculte dorințele și să accepte comanda de servicii cu deplină conștientizare a importanței acesteia pentru oaspete. Este necesar să zâmbiți și să mențineți un contact vizual pozitiv, deoarece femeia de serviciu acționează în mod constant pe „scenă”. După cum s-a menționat Anna Mișcenko, servitoarea ar trebui să poată avertiza în mod discret dorințele oaspetelui, dar în același timp să nu se grăbească să facă promisiuni pentru a îndeplini cutare sau cutare cerere dacă nu este sigură că o poate îndeplini. Servitoarea de la etajul rezidențial îl întâmpină pe oaspetele care sosește doar în picioare, îl întâmpină întâi, gata să-l escorteze în camera alocată pentru el. În timpul zilei, oaspetele este invitat să intre primul în cameră, iar reprezentantul hotelului, dacă este necesar, intră pe al doilea. Dacă camera este întunecată, femeia de serviciu intră prima, aprinde lumina și invită oaspetele să intre, fără să stea mult în cameră. Politețea într-un hotel înseamnă și a fi de ajutor. O menajeră pe podea, fără să aștepte o cerere, va ajuta un oaspete care necesită o atenție specială. În cazul în care alimentarea cu energie electrică sau apă a hotelului este întreruptă din motive tehnice, femeia de serviciu va avertiza oaspetele în prealabil cu privire la acest inconvenient și, dacă sunt disponibile informații, va specifica ora pentru remedierea problemei. Dacă nu deține astfel de informații, oaspetele trebuie informat că serviciile hoteliere responsabile vor rezolva problema cât mai repede posibil. Într-un hotel, pot exista cazuri în care rezidenții își pot sublinia disprețul față de personalul de serviciu, în special menajeră. Într-o astfel de situație, a rămâne civil înseamnă a-ți păstra demnitatea și a te îndepărta politicos de o ceartă sau dezacord. Chiar dacă oaspete greșește 100%, nu are rost să-ți demonstrezi punctul de vedere. Pentru un hotel de prestigiu formă importantă Eticheta este punctualitate: toate serviciile trebuie furnizate la timp și în totalitate. La urma urmei, nu există o atitudine mai lipsită de tact față de un oaspete decât serviciul „târziu”. În cazul în care femeia de serviciu înțelege în prealabil că la ora specificată de oaspete nu va putea să curețe camera sau să schimbe șerveța sau să îndeplinească o altă solicitare, oaspetele trebuie informate imediat despre acest lucru, fără a face promisiuni nerealiste în prealabil. În caz contrar, neîndeplinirea la timp a solicitării va fi considerată de oaspete ca o problemă cu punctualitatea personalului de service.
Desigur, regulile de comunicare cu oaspeții depind de politica hotelului, dar în esență ele urmăresc scopul principal: oaspetele trebuie să devină un client obișnuit al hotelului. În general, au fost dezvoltate anumite standarde uniforme, despre care vorbesc experții noștri: Anastasia Samoilik, Andrey Reshetnikov, câștigătorul concursului național „Maestru de menaj” și Anna Litvin.
Aşa, reguli generale comunicarea cu oaspeții următoarele:
Sarcina principală a tuturor angajaților este de a crea o percepție pozitivă de către oaspete a tot ceea ce este în jurul unității, creând o experiență loială;
Angajații ar trebui să practice serviciul „la trei pași distanță”;
Salutați întotdeauna oaspeții. Dacă ai văzut deja un oaspete în acea zi, poți pur și simplu să-l întâmpinați zâmbind și încuviind din cap;
Respectați cu strictețe standardele de aspect;
Postura și expresia feței tale ar trebui să arate invitatului că ești gata să asculți și să ajuți;
Monitorizați-vă întotdeauna postura (ține spatele drept);
Deplasați-vă prin hotel doar pe jos (nu alergați);
Orice ai face, dacă se apropie de tine un oaspete, trebuie în primul rând să-i acorzi atenție;
Când vorbiți cu un oaspete, priviți-l drept în ochi, vorbiți pe un ton calm;
Când întâlniți un oaspete, urmăriți-vă gesturile, nu faceți mișcări inutile, nu vă agitați;
Dacă oaspetele vine la tine cu orice cerere, subliniază că ești gata să-l ajuți cu mare plăcere („desigur, o voi face cu plăcere”, „cu plăcere”), îndeplinește rapid cererea oaspetelui;
Dacă știi numele oaspetelui, adresează-i periodic pe nume dacă ești absolut sigur că acest lucru nu îl va compromite;
Aflați cum să ascultați oaspetele: dați-i ocazia să vorbească, nu-l întrerupeți;
Nu indicați niciodată oaspetelui direcția de mișcare către obiectul dorit, ghidați oaspetele în acest loc (în interiorul hotelului);
Fiți foarte politicoși cu oaspetele, dar nu vă implicați într-o comunicare frivolă;
Fii atent și precis, oferindu-i informații cuprinzătoare;
Dacă nu cunoașteți răspunsul la întrebarea unui oaspete, nu vă fie teamă să spuneți: „Lasă-mă să obțin informațiile de care am nevoie de la cineva în cunoștință de cauză”;
Mulțumiți oaspetelui pentru răbdare dacă nu puteți ajuta imediat și oaspetele trebuie să aștepte;
Mulțumiți oaspetelui pentru solicitarea pe care ați îndeplinit-o.
Ce nu ar trebui să facă o servitoare
Manifestarea individualității în imagine este interzisă, ceea ce înseamnă că abaterea de la regulile și standardele interne este inacceptabilă. În plus, conform lui Anna Mishchenko, comportamentul femeii de serviciu ar trebui să fie adecvat zonei de ospitalitate. Nu poți oferi informații false unui oaspete dacă femeia de serviciu nu este sigură de ceva, ea este obligată să se consulte cu conducerea sau cu o persoană competentă în acest sens și numai după aceea să facă orice comentarii. Nu puteți deschide o cameră pentru un oaspete cu cheia dumneavoastră fără a vă asigura că oaspetele locuiește efectiv în această cameră; Nu ar trebui să vă aflați în zonele pentru oaspeți ale hotelului decât dacă este strict necesar.
Experții descriu regulile de bază pentru femei de serviciu pe care nu ar trebui să le încalce.
Servitoarei i se interzice:
Rezemați-vă de perete, așezați-vă pe scaune și canapele destinate oaspeților, corectați machiajul, pieptănați-vă, reglați colanții etc. (chiar dacă crezi că nu te vede nimeni);
Adunați-vă în grupuri;
Vorbește cu alți angajați cu voce joasă;
Utilizare telefon mobil, comunicații corporative în prezența unui invitat;
Mesteca gumă de mestecat, precum și mâncarea;
Aruncați lucrurile oaspeților. Singurele excepții sunt acele articole care au fost aruncate în coșul de gunoi de către oaspete. Adevărat, potrivit lui Andrei Reshetnikov, trebuie să fii atent și aici, deoarece, din cauza neglijenței oaspetelui, unele articole pot cădea accidental în coș, de exemplu, un costum de baie care se afla pe un suport încălzit pentru prosoape situat deasupra coșului de gunoi. , și apoi a căzut accidental în ea. Sau există momente în care oaspeții stivuiesc documente pe un coș de gunoi;
Atingeți bijuterii și alte obiecte de valoare. Dacă găsiți bijuterii lăsate nesupravegheate, trebuie să vă informați managerul;
Atinge medicamentele lăsate de oaspete;
Uită-te la bunurile oaspeților;
Dulapuri și sertare deschise;
Folosiți expresiile „nu știu”, „nu pot”, „nu vreau”, „nu voi”;
Comentarii excesiv de emoționante adresate invitatului, declarații negative;
Discutați orice situații și fapte despre viața oaspeților;
Discutați orice informații despre activitățile financiare ale întreprinderii și dimensiunea salariile angajații hotelului;
Discutați problemele dvs. personale și de serviciu cu oaspetele;
Pune întrebări cu privire la viața lui personală;
Dezvăluie orice informații despre starea actuală a stocului de camere și a hotelului în ansamblu, despre renovările actuale din hotel și momentul finalizării acestora, despre planurile de modernizare și reconstrucție a hotelului etc.;
Dezvăluie orice informații despre esența și tehnologiile proceselor de producție;
Faceți orice declarații cu privire la subiecte care ar putea viza hotelul, oaspeții, partenerii, clienții sau angajații hotelului.
Criterii de evaluare a muncii
Munca unei femei de serviciu ar trebui să fie supravegheată de o femeie de serviciu în vârstă, un manager de servicii și administratori, ceea ce ajută la evitarea greșelilor și erorilor în munca care pot fi făcute de femei de serviciu din cauza monotoniei și monotoniei muncii. Desigur, calitatea curățeniei și a serviciului de menajeră este determinată de efectuarea inspecțiilor în cameră conform algoritmului sau standardului stabilit de hotel. Andrey Reshetnikov explică că o listă de verificare (lista articolelor de inspecție) poate fi utilizată. Cel mai eficient sistem este de a verifica zilnic toate numerele.
Fără îndoială, este foarte important să reacționezi corect la rezultatele obținute și să lucrezi la greșeli. În ciuda minuțiozității unor astfel de verificări, principalul criteriu de evaluare a muncii femeii de serviciu este evaluarea personală a oaspetelui rămas după check-out, precum și verificare constantă cunoștințe de servitoare. « Nu mai puțin punct important- certificări lunare care ajută la identificarea punctelor slabe și a lacunelor în cunoștințele femeii de serviciu, clarifică Anna Mishchenko. - De asemenea, un criteriu foarte util pentru evaluarea activității serviciilor hoteliere este „Chestionarul pentru oaspeți” - feedback-ul de la oaspete ajută la oferirea unei evaluări adecvate și impartiale angajatului. În plus, puteți evalua performanța cameristei prin monitorizarea recenziilor oaspeților pe Internet. O altă modalitate de a verifica este să utilizați serviciul „oaspeți misterios”. De asemenea, este o idee bună să participați la tot felul de concursuri, cum ar fi „Clean Hotel” și altele, competiție în care stimulează îmbunătățirea calității muncii nu numai a femeilor de serviciu, ci și a personalului care îndeplinește funcția de control.” Pentru a crește motivația angajaților, Anastasia Samoilik sugerează organizarea diferitelor concursuri între femei de serviciu. Ele îmbunătățesc calitatea muncii personalului, ridică spiritul corporativ al echipei și, de asemenea, cresc nivelul de respect pentru o poziție atât de importantă în afacerile hoteliere. La urma urmei, o femeie de serviciu nu numai că asigură curățenia și ordinea în camere, dar are și posibilitatea de a face o impresie grozavă oaspeților. Depinde de ea dacă oaspetele se va simți „special” și dacă va avea senzația că serviciul a fost excelent.
Angajații hotelului trebuie să fie în exterior îngrijiți, politicoși, atenți și de ajutor față de vizitatori - aceasta este o regulă care trebuie respectată cu strictețe. Dar specificul afacerii hoteliere este de așa natură încât îndeplinirea conștiincioasă a sarcinilor cuiva nu este suficientă. Abilitățile profesionale ale lucrătorilor din hotel sunt determinate de o cultură înaltă a serviciilor, care include tact, prietenie, cunoștințe de psihologie și capacitatea de a respecta eticheta internațională și multe altele.
Etica profesională– reguli de conduită care determină un anumit tip de relație morală într-un anumit domeniu de activitate. Etica profesională a lucrătorilor din industria ospitalității este legată în primul rând de cultura serviciului. Întregul spectru calități pozitive trebuie să aibă pentru lucrătorii din ospitalitate. Să numim câteva dintre ele.
Eficienţă– capacitatea de a-ți construi eficient programul de lucru și de a-i îmbunătăți calitatea este cea mai importantă parte a culturii muncii.
Unitate de cuvânt și faptă și disciplină– corespondența dintre cuvintele personalului și faptele specifice ale acestora, punctualitate, respectarea disciplinei și rutinei muncii.
Constiinta– conștientizarea acțiunilor și aptitudinilor, îndeplinirea conștiincioasă a sarcinilor.
Onestitate– loialitate față de obligațiile acceptate, convingere în corectitudinea cauzei, sinceritate față de ceilalți și față de sine.
Organizare– realizarea corectă a muncii cuiva.
Respect– recunoașterea demnității personale, poate satisfacerea mai completă a intereselor oamenilor, atenție la convingerile altora, sensibilitate, delicatețe, modestie.
Politeţe- atenție, manifestare exterioară a bunăvoinței față de toată lumea, disponibilitate de a oferi un serviciu celor care au nevoie, delicatețe, tact.
Maniere decente- o măsură exactă în formele externe de comportament.
Extras– capacitatea de a controla emoțiile, de a suprima iritabilitatea.
Corectitudine- echilibru, prietenie; într-o situație tensionată, dacă un oaspete își exprimă nemulțumirea, răspunde-i calm, clar, fără a ridica vocea; corectitudinea va răci cu siguranță ardoarea oricărei persoane prea emoționale.
Tact– necesitatea de a lua în considerare o situaţie morală specifică. Cea mai bună expresie a tactului personalului este capacitatea de a fi invizibil, de a-ți ascunde proasta dispoziție sau ocuparea în prezența unui oaspete. Este lipsit de tact să faci comentarii sau să dai instrucțiuni subordonaților în fața unor străini.
Toleranţă– dorința de a realiza înțelegerea și coordonarea reciprocă a diverselor interese și puncte de vedere prin metode de explicație și persuasiune.
Este important să stăpâniți un arsenal de modalități și mijloace pentru a atrage consumatori în mod specific către întreprinderea dvs. Ar trebui să ascultați dorințele și să acceptați comenzile de servicii cu deplina conștientizare a importanței acestora pentru client. Trebuie să fiți în măsură să vă oferiți serviciile în mod discret, să anticipați dorințele oaspeților și să nu vă grăbiți să faceți promisiuni pentru a îndeplini cutare sau cutare cerere dacă nu sunteți sigur că o puteți îndeplini.
Când întâlnești turiști străini, trebuie să arăți ospitalitate, dar fă-o cu demnitate, respectând moravurile și obiceiurile țării tale. Unul dintre semnificațiile cuvântului „cultură” este nivel înalt dezvoltare, aptitudini. O cultură a serviciului este onestitatea și acuratețea impecabile, capacitatea de a prețui timpul altora și al tău și capacitatea de a-ți ascunde proasta dispoziție sau ocuparea în prezența oaspeților.
Managerul unui hotel trebuie să îndeplinească principalele cerințe ale etichetei oficiale: să determine stilul corect de relații în echipă, să fie un exemplu de atitudine conștiincioasă față de afaceri.
Este imposibil să îmbunătățești cultura serviciilor fără pregătire avansată și stăpânire a unor metode avansate de lucru. Nivelul de pregătire a personalului trebuie să corespundă cu nivelul serviciilor oferite. Lucrătorii de la recepția hotelului au nevoie de cunoștințe de cel puțin unul limba straina. Personalul hotelurilor de înaltă clasă trebuie să aibă cunoștințe suficiente de cel puțin două limbi de comunicare internațională.Cel puțin o dată la cinci ani, personalul de producție, întreținere, administrativ, de conducere și tehnic este recertificat pentru a-și confirma sau îmbunătăți calificările. Cel puțin o dată la trei ani, recalificarea profesională a angajaților întreprinderilor turistice ar trebui efectuată prin cursuri avansate în cadrul unui program special.
Aspectul personalului include uniforme, o insignă care indică funcția, numele și prenumele. Uniforma șefului chelnerului se remarcă prin decorațiuni speciale sau prin includerea unui frac sau smoking. Abilitatea de a „dezvălui” psihologia oaspeților este un element esențial al eticii profesionale. O cheie importantă pentru îmbunătățirea culturii muncii este interesul personalului pentru munca lor.
Personalul de la recepție (administratori, recepționiști, lucrători care plătesc rezidenții pentru servicii) în marea majoritate a hotelurilor este format din femei. Munca lor implică completarea documentelor și păstrarea înregistrărilor, totuși, nu este permis să se întâlnească sau să întâmpine oaspeții în timp ce stau. Cultura înaltă a serviciului și eticheta hotelieră obligă recepția să fie efectuată în picioare, ceea ce se subliniază o atenție deosebită la oaspete.
Politețea unui administrator se manifestă în atenție, capacitatea de a asculta, de a oferi un serviciu și de a oferi informațiile necesare. Neatenția față de oaspete, grosolănia și duritatea în tratament sunt dovezi de ignoranță și cultură scăzută. O manifestare de politețe este capacitatea unui administrator de hotel de a încheia cu tact o conversație cu un oaspete, rezolvând toate problemele cu el și numai după aceea se întoarce la o altă persoană care așteaptă.
Dacă cealaltă persoană a trebuit să aștepte un timp, ar trebui să-ți ceri scuze pentru întârziere. Deoarece pot fi adesea mai mulți vizitatori la recepție (birou) în hoteluri mari în același timp, este necesar în astfel de cazuri ca alți lucrători de servicii să se ocupe imediat de oaspetele care așteaptă.Politețea într-un hotel presupune și considerație. Servitoarea de la podea, fara sa astepte o solicitare, va ajuta persoanele in varsta sau cu handicap si le va acorda mai multa atentie. In cazul in care apa sau incalzirea hotelului este oprita din motive tehnice, acesta va avertiza in prealabil clientela verbal sau printr-un anunt despre lipsa apei pentru o anumita perioada. Informarea oaspeților despre soluția practică a inconvenientului creat de administrația hotelului este obligatorie. Rezidentul fie este transferat într-o altă cameră (unde este apă), fie până la repararea avariei, apa este livrată în cameră de către personalul hotelului în containere prevăzute pentru astfel de cazuri.
Nobleţe– capacitatea de a sacrifica interesele personale în folosul altora, de a acționa cinstit, deschis, curajos și de a nu te umili de dragul câștigului personal. Noblețea este atunci când binele se face în liniște, nu de dragul recunoașterii și recompenselor. Fiecare persoană dorește să fie luată în considerare, să-i fie ascultată opinia și să fie consultată. Toate acestea sunt semne de respect pe care ceilalți le au față de el.
Respect- un sentiment de respect bazat pe recunoașterea meritelor și calităților înalte ale cuiva. Lucrătorii din industria serviciilor trebuie să-și amintească în mod constant acest lucru. Oamenii sunt respectați nu numai pentru un dar sau talent deosebit, ci și pentru capacitatea lor de a lucra, pentru sinceritate, pentru acele calități morale pe care le pot dezvolta în ei înșiși și câștiga respectul celorlalți.
De mare importanță este preocuparea pentru ordine, liniște și respectarea regulilor stabilite în hotel. Un angajat al hotelului trebuie să poată avertiza politicos oaspete despre inadmisibilitatea încălcării ordinii și să oprească diferitele manifestări ale unor astfel de încălcări. La părăsirea hotelului, oaspeții își iau rămas bun de la personal, le mulțumesc pentru ospitalitate și le urează toate cele bune. Angajații, la rândul lor, sunt obligați să mulțumească oaspetelui pentru vizita la hotelul lor și să-i ureze o călătorie bună.
Servitoarea curăță, aerisește camerele și băile, schimbă lenjeria de pat și controlează disponibilitatea băilor fondurile necesare igiena, verifica starea mobilierului, starea tehnica a electrocasnicelor etc. Responsabilitatea principala a cameristelor se refera la curatenia camerelor, indiferent de starea acestora - fie ca sunt ocupate sau libere.
Responsabilitățile profesionale și de calificare ale unei menajere se referă la:
Cunoașterea perfectă a tehnologiei de curățare cu respectarea instrucțiunilor și a procedurii stabilite pentru înlocuirea lenjeriei;
Abilitatea de a folosi echipamente de curățare, cunoaște chimicaleși procedura de utilizare a acestora pentru spălare și curățare;
In relatiile cu clientii, ea trebuie sa fie toleranta, amabila si sincera;
Menajera trebuie sa fie sociabila si atenta, sa nu provoace deteriorari echipamentelor incaperilor si mijloacelor tehnice folosite in munca;
Efectuați instrucțiunile de la șeful serviciului, însoțitorul de etaj și oaspeții în conformitate cu lista de servicii;
Monitorizați logistica din camere, raportați urgent femeii de serviciu sau managerului de servicii despre relațiile conflictuale cu oaspeții (furt, deteriorarea echipamentului, comportamentul neadecvat al oaspeților în cameră etc.);
Informați femeia de serviciu sau managerul de serviciu despre defecțiunile tehnice din cameră care pot amenința viața, sănătatea sau proprietatea oaspeților;
Monitorizați utilizarea serviciilor cu plată în cameră, înregistrați-le și informați femeia de serviciu sau recepția pentru a emite o factură;
Monitorizați gradul de ocupare a camerelor și notificați urgent serviciul de recepție cu privire la modificările în starea camerei
Cerințe referitoare la caracteristicile individuale ale femeii de serviciu:
Aspect impecabil;
Vârsta (semnificativă activitate fizică iar cantitatea de muncă determină limita de vârstă de 20 - 50 l, varsta mijlocieîn hoteluri europene 20 - 40 l);
Caracteristici fizice – trebuie să fie supus unor controale medicale regulate, să fie sănătos, în caz că boli infectioase femeia de serviciu nu are voie să lucreze);
Caracteristici psihofizice - trebuie să fie echilibrat, afectuos, atent, să execute rapid instrucțiunile profesionale de la oaspeți
Femeia de serviciu aparține categoriei lucrătorilor tehnici.
1.2. Cerințe de calificare:
Nu există cerințe pentru educație sau experiență de muncă.
1.3. Servitoarea ar trebui să știe:
- reguli de salubritate si igiena pentru intretinerea camerelor de hotel;
- regulile de proiectare și operare a echipamentelor și dispozitivelor deservite;
- standarde de calitate pentru punerea în ordine a camerelor de hotel;
- scopul si concentratia dezinfectantilor si detergentilor;
- reguli de exploatare a echipamentelor sanitare;
- modul de funcționare al întreprinderii;
- structura organizatorica a intreprinderii;
- reglementari de siguranta si securitate la incendiu;
- regulamentul intern al muncii;
- regulile si reglementarile privind protectia muncii.
1.4. Numirea în funcția de menajeră și eliberarea din funcție se fac prin ordin director general așa cum este recomandat de managerul hotelului.
1.5. Servitoarea raportează administratorului hotelului.
1.6. În timpul absenței femeii de serviciu (călătorie de afaceri, vacanță, boală etc.), sarcinile ei sunt îndeplinite de o persoană desemnată în modul prescris. Această persoană dobândește drepturile corespunzătoare și poartă răspunderea pentru îndeplinirea necorespunzătoare a atribuțiilor care îi sunt atribuite.